課程背景：
隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及日趨成熟的市場(chǎng)意識(shí)和觀念，零售行業(yè)越來(lái)越意識(shí)到，要通過(guò)完善的服務(wù)來(lái)滿足顧客日益精細(xì)的需求，尤其是焦點(diǎn)需求，即軟實(shí)力的提升。因此進(jìn)一步提升賣場(chǎng)一線工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、專業(yè)形象、服務(wù)流程等綜合服務(wù)能力則顯得刻不容緩。 
課程目標(biāo)：
樹(shù)立一線工作人員正確的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀；
加強(qiáng)一線工作人員對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助塑造與本企業(yè)形象相符合的員工個(gè)人職業(yè)化形象；
加強(qiáng)一線工作人員的職業(yè)化能力修煉,形成標(biāo)準(zhǔn)化的顧客服務(wù)規(guī)范；
提升企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度。
培訓(xùn)方式：  課程講授 情景演練 案例分析 視頻觀摩 引導(dǎo)共識(shí)
課程大綱：
課前熱身：
 禮儀是什么？禮儀與“我”的作用 。
一、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的對(duì)客關(guān)系——賣場(chǎng)一線員工職業(yè)化
形象的塑造。
1、賣場(chǎng)一線員工職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造賣場(chǎng)一線員工職業(yè)化形象。
1)一線女員工發(fā)型要求。
2）一線女員工面容要求。
3）一線女員工工作妝容與賣場(chǎng)基礎(chǔ)妝容化妝方法。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）工裝及其穿法。
6）各種配飾要求等。
二、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言——賣場(chǎng)一線員工的表情禮儀。
1、表情的意義。
2、一線員工微笑的作用與賣場(chǎng)微笑量化。
3、打造一線員工目光的服務(wù)。
三、你的舉止也會(huì)說(shuō)話——賣場(chǎng)一線工作人員之形體禮儀指導(dǎo)。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、賣場(chǎng)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
  1）呈遞禮儀指導(dǎo)。
2）中、小請(qǐng)及引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3、賣場(chǎng)一線人員的舉止忌諱。
四、細(xì)節(jié)決定成敗——賣場(chǎng)一線員工顧客接待中的禮儀規(guī)范。
1、從迎接顧客開(kāi)始的準(zhǔn)備工作。
1）四項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。
2）自檢。
2、迎接客戶的禮儀。
1）迎接顧客的六步禮儀。
3、接待顧客的禮儀規(guī)范。
1）十條賣場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范與賣場(chǎng)接待“多一點(diǎn)”原則。
2）熱情“三到” 與賣場(chǎng)服務(wù)工作“四字”口訣。
3）賣場(chǎng)接待“禁忌”。
4、不可忽視的賣場(chǎng)送客禮儀。
1）送客表情
2）送客語(yǔ)言
3）送客姿態(tài)
4）送客細(xì)節(jié)
五、一開(kāi)口就要感動(dòng)顧客——賣場(chǎng)一線員工有效客戶溝通的禮儀
與技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的顧客溝通禮儀。
1）有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、
四個(gè)講究。
2）有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3） 零售行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。
4）8種情況下的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。
2、賣場(chǎng)顧客投訴處理技巧與規(guī)范。
課程總用時(shí)：一天（6個(gè)小時(shí)）
課酬費(fèi)用： 3000元/天