第一模塊    商業(yè)銀行未來(lái)趨勢(shì)分析

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致

客戶期望不斷攀升

一、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)階段

銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量

二、客戶的定義

客戶關(guān)系的四個(gè)進(jìn)階層次

三、客戶滿意=實(shí)際效果/客戶預(yù)期

實(shí)際效果＞客戶預(yù)期=感動(dòng)服務(wù)

客戶預(yù)期＞實(shí)際效果=客戶投訴

預(yù)先框定法降低客戶的期望值

第二模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、 網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)儀表規(guī)范

2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范

（一）流程設(shè)計(jì)原則

（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)總流程 

   1、班前準(zhǔn)備

   2、晨會(huì)流程

   3、迎接流程

   4、分流流程

   5、營(yíng)銷流程

   6、貴賓服務(wù)
   7、客戶送別

   8、班后檢查

   9、夕會(huì)流程

（三）營(yíng)業(yè)廳柜員服務(wù)流程 

（四）營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理接待流程 

十步服務(wù)法

“五聲”服務(wù)

大堂經(jīng)理六步流程

第三模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心

從5s管理——10s管理

二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

  －物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營(yíng)銷氣氛的管理（POP）、宣傳品的管理）

－人的管理（客戶識(shí)別與推薦流程、引導(dǎo)流程） 　

－事的管理（突發(fā)應(yīng)急事件管理）