【課程背景】

銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務(wù)多元化的要求，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。本課程主要針對大堂經(jīng)理服務(wù)理念、崗位職責、業(yè)務(wù)分流、營銷意識方面進行大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升，以達到提升銀行對外形象的目的。
【課程目標】

1、 提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；

2、 學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；

3、 開闊視野，了解國內(nèi)外先進銀行的服務(wù)理念和做法；

4、 提高大堂營銷意識，學會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

【課程時間】2天

第一天

第一模塊   銀行卓越服務(wù)之理念篇

課程導入：競爭導致、客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業(yè)競爭的背景分析

1、中國銀行業(yè)競爭的四個階段

2、銀行面臨的市場競爭力量

二、客戶的定義

1、客戶關(guān)系的四個進階層次

三、解析客戶滿意度

1、客戶滿意=實際效果/客戶預(yù)期

2、實際效果＞客戶預(yù)期=感動服務(wù)

3、客戶預(yù)期＞實際效果=客戶投訴

4、預(yù)先框定法降低客戶的期望值

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1、顧客流失的原因分析

2、服務(wù)缺失的三大根源

案例：《兩位柜員的工作流程對比》視頻分析

案例：《某酒店與飯店對比》案例分析

五、六種典型的職場“植物人”

1、視頻分享

2、來自 FISH工作的啟示

第二模塊    大堂經(jīng)理崗位使命、職責

一、大堂經(jīng)理的角色定位

1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風景

2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……

3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：

4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使

二、大堂經(jīng)理的崗位職責

1、分流、引導客戶。

2、識別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

3、維護理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。

4、為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳銀行各類產(chǎn)品，了解客戶需求。

第三模塊    銀行卓越服務(wù)之形象篇

一、第一印象的重要性

1、工裝的穿著規(guī)范

二、銀行大堂經(jīng)理儀容禮儀

三、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)舉止訓練

四、 銀行大堂經(jīng)理的表情訓練（講解、示范指導、訓練、模擬演練，綜合點評）

五、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)禮儀訓練

1、指導取號

2、指導填單

3、指導使用ATM機禮儀

4、指導使用自助終端禮儀

5、回答客戶提問禮儀

6、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

7、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

8、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

9、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

10、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

第四模塊     銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

一、什么是現(xiàn)場管理

1、現(xiàn)場管理是營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的核心

二、現(xiàn)場管理的內(nèi)容

1、物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、VI構(gòu)件/宣傳品的管理）

2、人的管理（員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理）

3、事的管理（用戶分流、排隊與等候管理、員工調(diào)配、突發(fā)應(yīng)急事件管理）

三、投訴處理步驟及技巧

1、客戶投訴的定義

案例分析《因語言引發(fā)的投訴》

案例分析《因處理方式引發(fā)的投訴》

2、引發(fā)客戶投訴的心理因素

3、銀行主要投訴案例類型

4、銀行客戶的四大基本需求

案例分析《民生銀行某大堂經(jīng)理》

案例分析《為什么王先生投訴農(nóng)行》

5、四種客戶類型甄別

6、防微杜漸——通過觀察規(guī)避投訴

7、平息客戶不滿的步驟

（1） 迅速隔離

（2） 安撫情緒

（3） 充分道歉

（4） 搜集信息

（5） 給出方案

（6） 征求意見

（7） 跟蹤服務(wù)

第二天

第一模塊   大堂經(jīng)理的基本工作流程

一、班前準備

二、大堂經(jīng)理工作流程

1、大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程

2、客戶分流的準則（略）

3、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作

4、處理客戶咨詢的行為規(guī)范

5、大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程

6、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標準服務(wù)用語

7、大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程

8、大堂經(jīng)理在封閉式柜臺的服務(wù)銷售流程

9、大堂經(jīng)理在開放式柜臺的服務(wù)銷售流程

10、送別客戶的準則

三、班后整理

第二模塊    大堂經(jīng)理客戶識別技巧

一、大堂經(jīng)理客戶識別流程

  1、銀行客戶如何分層分級？

   2、在大堂經(jīng)理的現(xiàn)場工作中，您覺得可以從哪些方面進行目標客戶的識別？

二、第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶

三、廳堂識別的四個技巧

四、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

  1、客戶直接咨詢特殊業(yè)務(wù)重要的識別判斷信號

  2、根據(jù)客戶的行為特征判斷客戶價值

  3、大堂經(jīng)理分流引導客戶

五、貴賓客戶參考話術(shù)

六、潛在貴賓客戶分流客戶原則

七、面對潛在貴賓客戶參考話術(shù)

  1、大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶

  2、咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶

  3、經(jīng)其他客戶推薦來到我行的客戶

八、普通客戶主要情景和應(yīng)對方法

  1、小額存取款業(yè)務(wù)

  2、繳費類業(yè)務(wù)

  3、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

第三模塊   大堂經(jīng)理主動營銷流程及技巧

一、柜面營銷關(guān)鍵點 ——迅速識別

1、目標客戶歸類與跟比

2、目測四步驟

3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

二、柜面營銷切入點——巧妙詢問

詢問的兩種基本形式

三、柜面營銷至高點——重在聆聽

1、聆聽的五個層次

2、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

四、柜面營銷興趣點——交談技巧

案例：《溝通案例體會顧客的心理》

1、交談的技巧：專業(yè)聲音四要素

2、同頻共振的藝術(shù)

3、FAB法則引導客戶

4、故事講述的標準流程

五、柜面營銷閃亮點——贊美環(huán)節(jié)

1、贊美的黃金法則

互動：互動環(huán)節(jié)

第四模塊   銀行客戶接近策略

一、銀行目標客戶判斷標準

美國大通銀行客戶分類

二、銀行四類客戶分類管理策略

三、深度挖掘客戶需求

顯性需求與隱性需求

案例：銀行視頻分享《挖掘客戶需求》

四、八種基本營銷策略

五、六類典型客戶的應(yīng)對技巧

   1、傲慢型客戶特征及應(yīng)對策略

   2、猶豫型客戶特征及應(yīng)對策略

   3、虛榮型客戶特征及應(yīng)對策略

   4、討價型客戶特征及應(yīng)對策略

   5、挑剔型客戶特征及應(yīng)對策略

   6、控制型客戶特征及應(yīng)對策略

案例：小組模擬情景演練