【課程背景】

公交車是一個(gè)城市文明的風(fēng)景線，是文明的窗口，每天迎來送往成百上千的乘客，公交駕駛員的素質(zhì)關(guān)系到城市形象，開展禮儀的培訓(xùn)，一方面可提高公交司機(jī)的職業(yè)道德，為乘客帶去專業(yè)周到的服務(wù)，另一方面也提高了整體公交服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

【授課時(shí)長】

 3小時(shí)

【課程收益】

1學(xué)習(xí)駕駛員文明禮儀知識(shí)

2 塑造自身職業(yè)形象

3掌握與乘客的溝通技巧

【授課對(duì)象】

城市公交車駕駛員

【培訓(xùn)方式】

講師講授、禮儀游戲、案例分析、角色扮演、實(shí)踐練習(xí)

【課程大綱】

第一部分 駕駛員禮儀手勢(shì)

1 站姿與駕駛坐姿訓(xùn)練

2 手勢(shì)訓(xùn)練

（1）小請(qǐng)，中請(qǐng)，大請(qǐng)基本手勢(shì)要求

（2）請(qǐng)上車手勢(shì) 歡迎語

（3）斑馬線禮讓標(biāo)志“讓行拇指，請(qǐng)示先行”

（“招招手、我先走”;“停一停、你先行”）

（4）請(qǐng)從后門下車手勢(shì)

第二部分 微笑服務(wù) 至高無上

1 微笑是禮讓手勢(shì)的精髓

2 專業(yè)訓(xùn)練職業(yè)微笑

第三部分  暢通無阻的乘客溝通技巧

1非語言技巧

2 微笑似春風(fēng)化雨

3 幽默是人際交往的潤滑劑

4讓聆聽成為一種習(xí)慣

5從爭論中獲取勝利的唯一秘訣是避免爭論，勇于道歉。