課程目標：

  研究分析、了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。
 
練習有效的聆聽、發問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與
方法。
  領會與上司、下屬有效溝通的要點。
 
研究橫向溝通協作障礙的產生原因，學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、
相互尊重與欣賞等跨部門溝通協作技巧。

學習有效預防、處理沖突的要點與步驟，學會在工作中通過有效溝通協作獲得雙贏。
授課方法：
講授；小組討論；學員發言；角色扮演；案例研討；實作練習；啟發式、互動式教學

課程大綱：

一、溝通的基本認知

什么是溝通 
  溝通的程序與要素
溝通障礙與風險

說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的
原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。
實作練習：收款機的故事
培訓方式：講課、小組討論、實作練習、故事分享

二、溝通的正確方法

單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發問技巧
有效表達的原則
  回饋技巧
非語言溝通

說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一
樣，誤解就會產生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的
，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要
學會透過聆聽與發問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有
效回饋逐步形成共識。
游戲練習：話圖
培訓方式：講課、故事分享、實作練習、游戲演練

三、如何與上司、下屬有效溝通

如何與上司有效溝通
向上司請示工作的程序要點
向上匯報的方法說服上司的技巧
如何與下屬有效溝通
下達命令的技巧
有效的贊揚與批評下屬
領導從有效的發問開始
說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業科層式的結構決定了組織上下
溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
案例研討：越級布置工作
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討

四、如何做好跨部門溝通協作
跨部門溝通協作常見的障礙
樹立共同的目標與價值觀
擴大周哈里窗口中的公開區
建立感情賬戶
同理心與換位思考
 相互尊重和欣賞
避免告狀式溝通
說明：跨部門溝通協作是企業常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題
。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部
門愿意配合我們。
角色扮演：張太太和李太太
案例研討：開會
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習、案例研討

五、沖突處理技巧

 可能導致沖突的原因
 以雙贏思維解決沖突
沖突處理的要點
說明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出
賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟
，透過理解與服務獲得雙贏。
故事啟發：多余的話
培訓方式：講課、故事啟發