課程背景：

據權威調查顯示：中國企業平均壽命僅為4.2歲，優秀企業為29歲，民營企業為2.9歲，跨國企業為11.5歲，世界500強企業為41歲，卓越企業為108歲。運動場上，問鼎冠軍的絕對是頂級職業運動員；戰場上，取得最終勝利的絕對是精銳之師；職場及商場上，擁有非凡競爭力的絕對是職業選手。職業化是企業最核心的文化，職業化人才是企業最核心的財富，塑造員工的職業化是企業最核心的工作。統計表明：目前國內的商業戰爭中，有三個行業的員工的職業化訓練和表現是排在前列的。哪三個行業呢？銀行保險業、航空業和酒店服務業。銀行業一線員工的表現直接影響銀行在客戶心中的品牌形象，近年來，我有幸給建行、交通銀行、中行、農行、工行、華夏銀行、招商銀行、深發展銀行（現更名平安銀行）、濰坊農信社（12個地市）、重慶農商行、濟寧商行等銀行金融業做員工職業化、客戶經理等系列培訓，加上對企業的調研，感覺提升銀行柜員和客戶經理等一線員工和客戶經理做事的用心程度、辦事效率、面對客戶時體現出職業化形象、擁有各種工作技能、堅持銀行的品牌、靈活處理糾紛等是多么重要，也是銀行業多數領導層密切關注的事情。提升員工的職業化利于提升銀行的品牌與利潤。本課程基于職業化這幾方面進行專門訓練。

 課程收益：

1. 認知公共關系溝通及職業化，打造銀行職業化的主管和員工，職業化的團隊；

2. 樹立起職業人士的積極心態，提升職業人的人際溝通、執行、自我管理、團隊管理等各種職業化技能；

3. 認識企業，學會如何保持專業的商務形象、恰當的服務禮儀；

4. 培養職業化得工作道德，珍惜現在，學會感恩。

5. 有防止詐騙的職業意識，機警并且有備用方案。

6. 部分突發狀況的處理。

 培訓方式   理論講授50％、互動案例討論20％、練習20％、經驗分享、答疑10％

 課程時間   2天（6小時/天）

 課程行業   銀行業

 課程對象   銀行網點員工及中基層管理者

本課程五大特色：

1、實戰性：課程使用工作實際問題、沖突作為案例，現場模擬，分組研討，講師總結。

2、對抗性：培訓本身就是一場競爭，分組對抗，成果分享，協作配合，最終獲勝。

3、互動性：理論講授、實戰演練、案例討論、游戲、分享、答疑全程互動。

4、精致性：實行小班制授課，設計精當，配備專業助教、設備、會場，科學合理。

5、權威性：本課程符合國內企業實際，引用國際同行先進成果和授課方式，經驗豐富，切合需求。

課程大綱    每天時間節點：9:00--17:00    

第一項、職業化認知與職業化意識修煉：

一、職業化開篇與破冰：心理學圖片開場，討論；分組，形成對抗；介紹課程主要內容。

1、 職業化的定義（視頻分析：《喜劇之王》）

2、 職業化的重要性（對公司/對個人，職場招聘）

3、 如何發現銀行員工自身的不職業化（研討發言）

? 作業：員工職業化程度不高的原因（三個“不”）

4、 如何提升公共關系與溝通技巧

二、情景模擬：3人完成相同任務的現場情景模擬。

案例：講師自身新加坡與瑞士銀行服務案例。

二、網點人員的職業化意識有哪些？  ……

本章價值點：理解什么是職業化，重要性。

第二項、職業化態度修煉

一、案例分析與測試（臨場測試，結果分析；）

二、如何培養積極用心的工作態度

? 積極、陽光的心態面對問題

? 培養主人翁精神，為自己而不是老板工作。

? 以結果為導向 。 人生成就=能力*熱情*思考方式              ----稻盛和夫

? 細心工作，發揮優勢。        案例：美國挑戰者號飛船爆炸。

? 努力“表現”，而不是拼命辯解；永遠也不要抱怨。

? 責任心態案例及培養

? 自信心態案例及培養

? 懷著感恩的心。             方式：觀看視頻(跪羊圖)

本章價值點：職業化心態的塑造及行動建議。

第三項、職業化技能—--溝通力修煉

大家互動舞蹈；方式：視頻分析《大腕》。

一）、職業技能的分類：必備技能、儲備技能、進階技能

二）、職業化能力——公共關系與溝通協調能力

1、溝通的目的---常見的公共關系溝通問題

2、如何與上司、與同事進行溝通---你的上司怎么看你？

3、如何克服溝通的障礙

? 積極傾聽的技巧

? 利用反饋的技巧

? 簡化語言的技巧

4、溝通中的肢體語言及認知

5、選擇積極的溝通方式

第四項、職業化技能—--執行力修煉

一）、職業化能力——高效執行

1、什么是執行？

2、有執行力的人的特色及執行力測試

3、有效提升個人執行力的方法  ……

   游戲：暴風雨的夜晚。     情商案例：城里孩子與農村孩子環境對比。

二）、執行任務中的自我管理能力

1、了解自己的職務與角色

2、了解工作的前手與后手

3、公司、團隊與個人達成年度工作目標的PDCA工作法

? P：制定計劃              D：立刻行動

? C：檢查                  A：修正

? 討論：一個稱職的團隊成員必須具備什么樣的能力？

4、塑造個人品牌

第五項、職業化形象修煉

一、職業形象

1、方式：視頻觀看《楊德才征婚》并分析形象的重要性。

2、職業化形象的重點     案例：主持人與空姐。

3、提升職業化形象的建議

二、服務禮儀

1、接待禮儀

2、處理客戶投訴

? 先處理心情、再處理事情      同理心服務、想客戶所想

3、柜臺服務七步曲

? 舉手迎

? 笑相問

? 禮貌接

? 及時辦

? 巧營銷

? 提醒遞

? 目相送

本章價值點：職業形象重要性及培養方法。

第六項、職業化道德素養修煉：

一、職業道德缺乏的原因    案例：三鹿乳業崩塌案例。

二、銀行員工加強職業道德的建議     

? 案例：黑手黨的忠誠案例。

? 案例：易牙煮子與豎貂自宮案例。

三、柜員防止詐騙案例

? 案例：某銀行1500萬詐騙案例

? 案例：某銀行柜員及時發現詐騙案例

四、銀行柜員綜合素養提升

? 案例：某銀行柜員獄中講述悔過案例。

本章價值點：職業道德培養與建議。

課程補充、銀行網點突發狀況處理：

一、案例分析

二、突發狀況案例及建議方法

1、顧客突然生病/死亡           2、遇到匪徒                3、發生火災

4、發生地震                    5、顧客吵架              6、其它--補充與建議

課程小結：

? 重視《網點人員職業化修煉》—提升銀行品牌知名度

? 全員服務意識的構建---行行都是服務業，人人都是服務員