課程大綱

**講銀行客戶分析

1、客戶與客戶價(jià)值

2、客戶為什么會(huì)選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理

第三講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2、 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

3、 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

       ▲ 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

       ▲ 頂尖心態(tài)

       ▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

       ▲ 感恩的心態(tài)

       ▲ 責(zé)任的心態(tài)

       ▲ 協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

第五講銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

3、溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言

4、如何傾聽(tīng)客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧

       ▲ 停電時(shí)

       ▲ 電腦系統(tǒng)故障時(shí)

       ▲ 交接班時(shí)

       ▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時(shí)

       ▲ 因我方原因耽誤了客戶時(shí)間時(shí)

       ▲ 請(qǐng)求客戶配合時(shí)

       ▲ 客戶情緒急躁時(shí)

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見(jiàn)

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析