大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能（內(nèi)訓(xùn)）

**講  大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的使命

（1）為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)

（2）架起客戶(hù)和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務(wù)文化

2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

（1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)

（2）客戶(hù)識(shí)別分流

（3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務(wù)組織與管理

（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序

(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作

l優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別

l分流引導(dǎo)客戶(hù)

l向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)

l密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)

l處理客戶(hù)的投訴和異議

l環(huán)境檢查

l服務(wù)管理

(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

(4)每月工作

l 統(tǒng)計(jì)

l 匯報(bào)

l 總結(jié)

第二講 如何營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)

（1）為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

（2）什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

（3）客戶(hù)的期望值

（4）客戶(hù)的滿(mǎn)意度

（5）客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則

（1）服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶(hù)感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶(hù)為中心，快速響應(yīng)客戶(hù)需求

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧

（1）步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度

（2）步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求

（3）步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

（4）步驟四：留住客戶(hù)

第三講 大堂接待服務(wù)

1、關(guān)注客戶(hù)

2、大堂服務(wù)接待禮儀

（1）儀容

（2）著裝

3、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢(shì)

4、交換名片的禮儀

5、交談禮儀

第四講 客戶(hù)識(shí)別分流技巧

1、客戶(hù)識(shí)別的核

2、客戶(hù)分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征

4、識(shí)別客戶(hù)的方法

5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)

第五講 金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程

（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法

（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)

2、了解客戶(hù)需求的技巧

（1）詢(xún)問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶(hù)的追求

（4）SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式

（5）同理心傾聽(tīng)技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的大賣(mài)點(diǎn)

（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧

第六講 客戶(hù)抱怨與投訴處理

1、化解客戶(hù)抱怨的技巧

2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

3、客戶(hù)投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶(hù)投訴的原則

5、處理客戶(hù)投訴的步驟