營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實(shí)務(wù)（內(nèi)訓(xùn))

**講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位

1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素

2、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的價(jià)值

3、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的管理項(xiàng)目

4、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

5、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的必備能力

6、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的每日工作

第二講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、服務(wù)的涵義

2、客戶服務(wù)的金三角

3、客戶服務(wù)的四種類型

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

（1）對顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）

（2）識(shí)別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）

（3）滿足顧客需求

（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）

6、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

（1） 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（2） 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程

（3） 如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧

（4） 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題

（5） 如何處理服務(wù)突發(fā)事件

7、銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評

第三講 營業(yè)大廳5S管理

1、5S管理的概念

2、營業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)

3、國內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評

第四講 員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)

1、營業(yè)大廳的現(xiàn)場問題

2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求

3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用

4、實(shí)施教練制度

5、教練工作流程

6、如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工

第五講 員工激勵(lì)與士氣管理

1、什么是激勵(lì)？

2、員工激勵(lì)的誤區(qū)

（1） 員工士氣低落的表現(xiàn)

（2） 員工士氣為什么會(huì)低落

（3） 員工激勵(lì)的常見錯(cuò)誤觀念

3、員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)

4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：

途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）

途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論）

途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論）

途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）

途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）

途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

第六講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的客戶營銷與管理

1、目標(biāo)客戶選擇

2、客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷

（1） 訪問準(zhǔn)備

（2） 接觸客戶

（3） 與客戶商談

（4） 處理異議

（5） 促成交易

（6） 銀行產(chǎn)品營銷

3、客戶維護(hù)與管理

（1） 客戶的維護(hù)

（2） 客戶的管理

（3） 客戶的推出

（4） 客戶關(guān)系管理

第七講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)與計(jì)劃管理

1、目標(biāo)管理的意義

2、工作目標(biāo)的三種類型

3、目標(biāo)設(shè)定的原則

4、營業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法

5、目標(biāo)體系

6、計(jì)劃制定的技巧

7、確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)

第八講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理

1、組建團(tuán)隊(duì)的技巧

2、高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素

3、理解不同個(gè)性的人

4、沖突的處理

第九講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場改善與管理

1、營業(yè)廳的現(xiàn)場問題

2、分析問題與解決問題的步驟

3、品管七大手法

第十講 營業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范

1、銀行營業(yè)廳的安全問題

2、銀行案件的主要特點(diǎn)

3、營業(yè)廳安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范

（1） 安全與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2） 員工安全意識(shí)的培養(yǎng)

（3） 每日安全觀察

（4） 管理員工安全行為