銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理（內(nèi)訓(xùn)）

**講 現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色（1.5H）

1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素

2、現(xiàn)場管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力

4、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則

第二講 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)（1H）

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2、何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3、培訓(xùn)職責(zé)研討

4、多技能管理表

5、OJT方法

第三講 網(wǎng)點(diǎn)主任工作目標(biāo)與計(jì)劃的制定（1H）

1、目標(biāo)管理的意義

2、工作目標(biāo)的三種類型

3、目標(biāo)設(shè)定的原則

4、設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人目標(biāo)

5、目標(biāo)體系圖

6、計(jì)劃制定的技巧

7、確保網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)

第四講 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理（1H）

1、5S管理的概念

2、銀行5S管理中存在的主要問題

3、整理推行技法

4、整頓遵循的原則

5、清掃推進(jìn)方法

6、如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五講 現(xiàn)場服務(wù)管理（1。5H）

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

8、處理客戶抱怨與投訴的技巧

9、處理特殊情況的服務(wù)技巧