架起溝通橋梁——全面溝通技能提升

課程背景：
企業要成功有許多關鍵，例如價值觀、戰略、領導力、執行力、績效管理、企業文化等
，而這些都需要具備有效的溝通、良好的溝通、以及迅速的溝通；否則溝通不良，浪費
時間，耗損企業效能，事倍功半，甚至造成組織沖突，嚴重影響企業績效。因此，有效
的溝通是企業經營管理的根本，更是領導力與執行力的源頭，溝通非常重要，不可或缺
。
然而，要落實企業內外各項工作的基礎就是坦誠的溝通。藉由不斷溝通，讓全體員工能
夠充分了解企業愿景目標、戰略、經營理念、文化、核心價值觀等，展現紀律，讓個人
目標與組織目標一致相合，工作落實持續執行，戰略才能貫徹，績效才能完成；以及對
外營銷、談判、服務顧客、政府部門溝通協調等，都需要具備良好的溝通能力，才能達
成目標。
組織管理的訣竅是：「溝通、溝通、再溝通」，對于目標的凝聚力，都是來自組織里每
位成員，不厭其煩、勤勞不懈地溝通，甚至還要充分溝通、過分溝通。因此，領導者必
須讓各級管理者及全體員工了解溝通的各項技巧，理解對上溝通、對下溝通、平行溝通
、跨部門溝通、對外溝通等五維溝通的知識，具備良好的溝通能力，以及擁有溝通障礙
的排除、沖突管理等能力，成為溝通達人，進而提升組織運作的效能，達成企業經營的
目標。

課程收益：
●
藉由此課程讓參與學員，無論對上、對下、平級、跨部門以及對外的溝通，都能掌握溝
通的理論、原則與技巧，積累學習經驗，在各項工作流程中，發揮效率，減少內耗，凝
聚向心力，促進組織績效。
●
在課程中提供各種方法技巧與知識運用，對各級干部的管理能力、執行力與領導力提升
，有所幫助。
●
對企業員工的協同合作、人際關系與工作的落實，都能發揮有效作用，讓組織管理和運
作更具效益，讓執行力由上落實到基層，提升組織效能，達成目標。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中高層管理者、部門骨干、儲備干部
課程方式：理論講授、視頻欣賞、案例剖析、小組研討、模擬演練

課程大綱
第一講：有效溝通對企業的重要
欣賞視頻：人際有效溝通
一、解碼組織有效溝通
1. 效能溝通的定義
2. 企業經營有效溝通的8個目的
3. 組織有效溝通的原則：7C原則
1）Credibility:可信賴性
2）Consistency：一致性
3）Content：內容可接受性
4）Clarity：表達明確性
5）Channels：渠道多樣性
6）Continuity：持續性
7）Capability of audience：受眾能力差異性
二、溝通的危害與溝通的基本流程
1. 低效能溝通造成企業的7個危害
2. 組織溝通的流程情形循環

第二講：有效溝通技巧系列1——塑造溝通感染力
一、如何塑造良好的第一印象
1. 第一印象的6個要素
2. 決定性的黃金七秒鐘
二、溝通表達技巧
1. 語言描述的技巧
2. 肢體動作的技巧
3. 音調語氣的技巧
4. 表達態度的5個技巧
5. 其他技巧
三、溝通聆聽技巧
1. 聆聽的3個簡單技巧
2. 聆聽的6個進階技巧
3. 聆聽的歷程
4. 有效的傾聽
1）參與式傾聽
2）同理式傾聽
3）非評斷傾聽
4）深層次傾聽
四、澄清溝通過程的技巧
1. 澄清訊息
2. 詢問
3. 說服
4. 有效溝通的行為反應
5. 工作溝通的五種態度
1）強迫性態度
2）回避性態度
3）遷就性態度
4）折衷性態度
5）合作性態度
6. 有效溝通的注意事項
案例故事：爭取電視臺廣告客戶年度預算成功的經驗故事
7. 溝通的最高境界
五、窗口理論的應用
1. 何謂窗口理論
2. 了解自己——窗口理論的應用技巧
1）在開放區的運用技巧
2）在盲目區的運用技巧
3）在隱私區的運用技巧
4）在未知區的運用技巧
現場演練：自我訓練技巧
案例分析：一般人常犯的五個錯誤

第三講：有效溝通技巧系列2——五維溝通藝術
互動研討：對上溝通遇到那些問題？
維度一：對上溝通藝術
1. 對上溝通的10個基本原則
2. 如何向上級進行工作匯報：6個步驟
3. 理解并接受上級指令的6個溝通技巧
4. 請求上級支持的9個溝通技巧
5. 五種上司類型分析
1）駕馭型——老虎：注重績效導向，就事論事，速度快
2）表達型——孔雀：有創意，不喜歡死板教條
3）親和型——無尾熊：重視團隊和諧，不喜冒險
4）分析型——貓頭鷹：重視質量、規范、邏輯、精準
5）整合型——變色龍：處事圓融，應變力強，擅長整合。
維度二：對下溝通藝術
1. 管理學對下溝通的四種功能
1）控制
2）激勵
3）情緒表達
4）信息
2. 對下溝通低效誤區
3. 向下精準傳達任務指令的技巧
4. 詢問部屬工作推進狀況的溝通技巧
5. 如何對下進行表揚或批判性溝通
6. 對下溝通的影響
1）領導力
2）執行力
7. 提升經理人有效下行溝通的幾點建議
維度三：平級溝通藝術
1. 與平級溝通的基本原則
2. 如何與平級進行分享性溝通
3. 如何與平級進行協商性溝通
4. 人際溝通的4種風格
1）親和型
2）表現型
3）分析型
4）駕馭型
5. 人際溝通很難應對的四種人
1）情緒崩潰型
2）拒絕溝通型
3）莽躁挑釁型
4）野蠻威脅型
欣賞視頻：中國人的溝通哲學——易經思維，把二看成三
維度四：跨部門溝通藝術
1. 跨部門溝通的必守原則
2. 跨部門支持發生的條件
3. 如何獲得其他部門的認同與理解
4. 如何獲得其他部門的資源共享
案例分析：龜兔賽跑四個回合與管理上的啟示
5. 組織溝通的重要性
6. 組織溝通經常遇到的九大問題
7. 組織溝通的渠道
8. 組織溝通的技巧
1）正式會議
2）非正式會議
10. 組織溝通的最高境界：知識管理
維度五：對外高效溝通藝術
1. 對外溝通的10個基本原則
2. 如何應用對外溝通塑造良好企業形象
3. 提升對外溝通滿意度的技巧
4. 有效率組織擁有七個必備的行為特質
現場演練：代表公司對外簡報

第四講：有效溝通技巧系列3——溝通沖突障礙的排除
一、溝通沖突的認知
1. 溝通回應風格的影響
1）煽情者
2）指導者
3）深思者
4）支援者
2. 形成沖突的原因分析
3. 分辨事實與意見
1）何謂事實
2）何謂意見
4異中求同建立共識
二、如何化解沖突
1. 區分功能性與失能性沖突
1）任務沖突
2）關系沖突
3）過程沖突
2. 沖突的功能
1）沖突的8個負面功能
2）沖突的9個正面功能
3. 化解沖突的策略
4. 管理者處理員工糾紛的方法
5. 化解沖突的結果：基爾曼沖突理論
現場演練：解決部門內同仁利益沖突
總結