一、服務(wù)理念認(rèn)知，樹立正確服務(wù)心態(tài)

（一）服務(wù)心態(tài)

1、思維改變方向

2、看待服務(wù)的角度

3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件

4、好奇心戰(zhàn)勝一切

5、理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

ü 企業(yè)角度

ü 客戶角度

ü 影響角度

ü 情感角度

（二）服務(wù)滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數(shù)字客戶不滿意的后果

二、掌握客戶心理，提供精準(zhǔn)服務(wù)

（一）了解你的客戶

1、客戶是誰？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、四類客戶心理分析

5、客戶滿意與客戶忠誠 

（二）客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

ü 社會(huì)因素

ü 個(gè)人因素

ü 行業(yè)因素

ü 公眾輿論

ü 企業(yè)因素

3、期望值管理應(yīng)用三步曲

4、客戶期望值的熱點(diǎn)問題探討

ü 客戶等候中的期望值管理

ü 客戶投訴中的期望值管理

ü 不同渠道的客戶期望值管理

ü ……

三、提升溝通技巧，確**程滿意

（一）高效溝通概述

1、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 

2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 

2、高效溝通概述   

（二）認(rèn)知-溝通的壹貳叁肆

1、溝通的定義

2、溝通的兩種形式

3、溝通的三個(gè)要素

4、故事分享

5、游戲：你說我畫

6、溝通的四條原則

（三）準(zhǔn)備-提升溝通感染力

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效運(yùn)用肢體語言

4、學(xué)員朗誦，了解什么是溝通感染力

5、溝通感染力提升的兩個(gè)方面

6、提高感染力：聲音部分

7、故事及練習(xí)

8、提高感染力：措詞部分

9、故事及課堂練習(xí)

10、電話溝通中的肢體語言

（四）技巧-溝通中的聽說問答

1、善于聆聽，明白客戶在說什么

? 傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽

? 案例/錄音分析

? 高效傾聽小技巧

2、高效表達(dá)，讓客戶知道你在說什么

? 表達(dá)的原則

? 案例

? 金字塔的表達(dá)習(xí)慣

? 案例改進(jìn)（客戶電話溝通）

? 不讓敏感信息成功溝通絆腳石-正確傳遞敏感信息

? 故事及練習(xí)

? 正面表達(dá)，拒絕“但是”

? 情景摸擬：“但是”在服務(wù)中的負(fù)面影響

3、正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想法

? 問題的種類

? 不同類型問題的作用

? 不同類型問題的使用場(chǎng)合

? 提問演練

4、恰當(dāng)回答，進(jìn)可攻退可守

? 回答的步驟及方式

? 同理心式的回答，照顧客戶情緒

? 5種表達(dá)同理心的方式

? 贊美為溝通增色

四、掌握投訴處理技巧，確保服務(wù)“救災(zāi)”滿意

（一）投訴情緒調(diào)整訓(xùn)練

1、理解層次與成功人生的關(guān)系

2、為什么要做情緒壓力管理

3、工作壓力的四個(gè)誘因

4、調(diào)整情緒小技巧

（二）客戶投訴前提假設(shè)

1、投訴產(chǎn)生的原因

2、投訴處理的前提假設(shè)

3、正確看待投訴

4、客戶不滿的等級(jí)

5、客戶希望得到什么

6、我能做的

（三）投訴客戶的處理要求

1、樹立正確的態(tài)度

2、投訴抱怨處理原則

3、投訴處理的準(zhǔn)備

（四）客戶投訴處理之技巧

1、投訴處理步驟

2、快速建立親和力

3、投訴處理禁忌

4、投訴處理戰(zhàn)術(shù)