課程背景 :
終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：
客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？
我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
為什么客戶總是針對我們呢？
我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？
為什么我每天要面對這么多抱怨？
本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質服務的能力，實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感。
課程收益：
深刻理解優(yōu)質服務的重要性
通過用戶心理分析掌握客戶的需求
掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務流程
能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：電力、熱力、自來水、稅務等營業(yè)廳、銀行營業(yè)廳、通訊營業(yè)廳、財險營業(yè)廳的柜員、大堂經理、廳經理或主任
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現場演練 強化訓練
課程大綱
導言：營業(yè)廳服務的層次
1、案例導入：服務的三個層次
2、基本服務的特征和體現
3、優(yōu)秀服務的特征及行為模式
4、卓越服務的特征及行為模型
第一講：營業(yè)廳服務需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
二、情感需求
尊重的需求
被體諒的需求
三、事實需求
信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？）
解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）
第二講：營業(yè)廳服務流程
一、服務準備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導的作用
環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2、姿勢
優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
端正坐姿的塑造及訓練
不良姿勢有哪些？
3、外表
工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
儀容禮儀的基本要求
現場總結儀容儀表常見問題并評選形象大使
二、歡迎客戶
1、微笑
微笑在服務中的意義
如何微笑才能打動人
案例和視頻結合：側重情緒的疏導
2、問候
問候語的不同情境
問候語的語氣語調
問候語的訓練
三、理解需求
顧客的需求包括業(yè)務需求和心理需求
理解需求的四部曲：望聞問切
如何觀察顧客——望的技術
聽話聽音——聞的技術
回應顧客——切的技術
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕
五、業(yè)務辦理
1、專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
六、送別客戶
確認服務
做好售后說明
表達感謝
送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點
第三講：營業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
潛在抱怨
顯在抱怨
潛在投訴
投訴
二、客戶投訴的目的與動機
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
三、客戶投訴的原困分類
沒有達成服務標準
情感受到傷害
承諾未兌現
非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2、處理情感的技巧
讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應的技巧
真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動
4、確認結果
第四講：系統(tǒng)服務能力
內部的團結和協(xié)助是保障服務的關鍵
正在服務顧客的服務人員是內部員工服務的對象
為服務者提供服務的5要素：輔導、激勵、幫助、反饋、氛圍
結束：用心服務贏得尊重