課程大綱

n 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進一家，廳內(nèi)的上百位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……

我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

如何快速適應(yīng)銀行工作？

銀行人士應(yīng)有的“專家”形象素養(yǎng)是什么？

如何在銀行接人待物中展現(xiàn)企業(yè)形象？

n 課程效果（Effect）

1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，

實際提高塑造個人形象與禮儀技能。

2、掌握銀行職場交往活動各細節(jié)及運用

3、全方位了解銀行禮儀細節(jié)及訓(xùn)練

4、領(lǐng)導(dǎo)、客戶有效溝通技巧的掌握

n 課程對象（Object）銀行相關(guān)工作人員、新員工等

n 培訓(xùn)時限(Time)授課6小時/天，合計2天

n 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等

n 課程主體內(nèi)容（Main points）培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

**章節(jié):打造職場禮儀規(guī)范，塑造銀行禮儀形象禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現(xiàn)，職場環(huán)境中，如何正確的接人待物，展現(xiàn)個人素養(yǎng)，以及代表企業(yè)形象？本課程理論：情商 禮儀 心理學(xué)落地實操課

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、職場禮儀的重要意義

1）禮儀之邦與君子風(fēng)范

2）禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑

3）禮儀是職場高情商的**體現(xiàn)

2、“禮者，敬人也”——禮儀的**高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

4、陽光心態(tài)，服務(wù)意識塑造

1）我為誰而工作？

2）我應(yīng)該怎么做？

3）員工責(zé)任心——銀行**牢固的防火墻

4）服務(wù)客戶就是成就自己

案例分享：《百度用戶體驗總監(jiān)的失誤》課程目標(biāo)：

本章節(jié)從職場禮儀的理解與規(guī)范出發(fā)，學(xué)習(xí)職場中應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)，打造陽光、積極的職場禮儀形象第二章節(jié)：

形象永遠走在實力前——銀行男士女士職業(yè)形象塑造1、職場人員如何成為**眼魅力達人

1）首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

2）暈輪效應(yīng)——你的形象在出賣你的內(nèi)涵

2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀

1）了解銀行場合著裝等級

2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測工具運用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營業(yè)廳網(wǎng)點10 1形象自測課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運用形象塑造銀行待客形象

第三章節(jié)：

如沐春風(fēng)之銀行職場禮儀行為訓(xùn)練

1、銀行專業(yè)形象的儀態(tài)要求

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

 小組探討：作為銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

2、表情和儀態(tài)透露職場人的綜合素養(yǎng)

1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

5）不同蹲姿展現(xiàn)職場素養(yǎng)

6）微笑待客—體現(xiàn)有溫度的銀行服務(wù)

7）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、職場禮儀綜合技巧實操

**篇：辦公環(huán)境場景

1）辦公室內(nèi)的禮儀規(guī)范

2）進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀

3）與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀

4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送

5）辦公室電話禮儀

案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？

6）管理好你的個人媒介——微信禮儀

第二篇：職場接人待物商務(wù)場景

案例分享：剛進銀行在電梯遇見領(lǐng)導(dǎo)接待客戶……

1）問候及稱呼

2）握手及揖禮的使用

現(xiàn)場情景劇演練：《一出手就知道對方有沒有》

3）介紹禮儀－有先有后清晰簡明

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始

5）職場會議禮儀及細節(jié)

6）職場社交中運籌帷幄的中餐禮儀

7）不得不知的乘車禮儀

9）恭送及道別的注意事項課程目標(biāo)：

作為職場新人了解職場活動中的接人待物基本禮儀，在此基礎(chǔ)上以銀行場景化的方式進行現(xiàn)場訓(xùn)練掌握此技能第四章節(jié)：

銀行廳堂服務(wù)禮儀

1、網(wǎng)點待客禮儀綜合技巧實操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解 實操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解 實操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練

4）客戶敬語禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點職員的你，今天“7 7”了么？

柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

5、巧營銷訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

6、提醒遞訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）

7、目相送訓(xùn)練：（講解、動作點、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）課程目標(biāo)：

以網(wǎng)點實際工作要求為導(dǎo)入，掌握網(wǎng)點接待客戶工作中的各項禮儀行為，體現(xiàn)銀行專業(yè)禮儀風(fēng)范。第五章節(jié)：銀行職場溝通技巧實戰(zhàn)案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

3）怎么說比說什么更重要

2、高效溝通的客戶聽說技巧

1）怎樣傾聽客戶

2）如何聽懂客戶的言外之意

3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密

練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對

3、職場中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通

1）與領(lǐng)導(dǎo)匯報工作5步驟

2）如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖

3）與同事和諧相處7條黃金法則

4）職場中如何獲得他人的支持與幫助

練習(xí)：A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務(wù)不好 B聽領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候不清晰自己接下來如何展開課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學(xué)的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領(lǐng)導(dǎo)同事相處之道

場景實操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果