課程大綱

n 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

    銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能。本課程可以解決員工服務(wù)意識(shí)疲乏、客戶交流不順暢，不能很好的解決客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！

n 課程效果（Effect）

1）清晰網(wǎng)點(diǎn)工作的服務(wù)重要性—為自己而工作

2）調(diào)動(dòng)廳堂工作人員服務(wù)效能及主動(dòng)性

3）提升客戶共情及溝通的能力

4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

n 課程對(duì)象（Object）

網(wǎng)點(diǎn)工作相關(guān)人員

n 培訓(xùn)時(shí)限(Time)6小時(shí) /1天

n 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

n 課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

**章節(jié)、卓越服務(wù)意識(shí)——激活員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在同品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和透明的市場(chǎng)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，**章節(jié)從激活員工服務(wù)力開(kāi)始

思索：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

     我們的客戶憑什么來(lái)我們銀行？

1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2）服務(wù)的三大原則

3）客戶滿意度如何塑造

2、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求

1）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作嗎？

案例分析：《海底撈你學(xué)不會(huì)》

3、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平?

小組討論：你所經(jīng)歷**棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

結(jié)論：對(duì)標(biāo)我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)如何

4、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)效能六維度檢視

工具：每個(gè)維度我給自己打多少分？

5、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2）服務(wù)對(duì)于銀行的意義

3）服務(wù)對(duì)于我的價(jià)值在哪？

工具：個(gè)人服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力聚焦練習(xí)

課程目標(biāo)：

激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并**服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評(píng)估 定向提高第二章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧1、客戶有效溝通的定義

情景案例：《VIP客戶來(lái)投訴》

2、 客戶溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見(jiàn)的網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力——聽(tīng)到客戶的需求

1）如何**肢體語(yǔ)言“聆聽(tīng)”網(wǎng)點(diǎn)客戶的需要

2）高品質(zhì)傾聽(tīng)3要素

情境演練：一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)提出違規(guī)要求

4、溝通同理力——客戶異議處理

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級(jí)贊美法

3）親和力溝通兩技巧—提升服務(wù)好感

4）傾聽(tīng)中的同理與需求確認(rèn)技巧

5）客戶提出反對(duì)或異議該如何處理

5、應(yīng)對(duì)客戶234降火話術(shù)

情景演練：

A客戶沒(méi)有帶證件但是需要辦理業(yè)務(wù)

B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧

C客戶嫌辦理業(yè)務(wù)慢 D客戶沒(méi)有預(yù)約非要支取大額現(xiàn)金課程目標(biāo)：

**同理心技巧與共情傾聽(tīng)，掌握打開(kāi)客戶心門(mén)的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果