物業企業項目經理素質模型構建及培訓體系設計-黃東興-
|能力模型 |素質描述 |課程體系 |
|自我管理的能力 |理解個人定位和工作職責的要求 |《物業項目經理目標|
| | |管理及執行力專題 |
| | |培訓》 |
| |控制不當行為的沖動 | |
| |主動應對挑戰，不回避困難 | |
| |心態樂觀、積極、自信 | |
| |通過合適的、可以接受的方式（調節、緩解）處理壓力 | |
| |過濾壓力，不直接將壓力轉移給下屬 | |
| |在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來 | |
| |在強壓力工作環境下，發現工作價值，體驗生活樂趣 | |
|客戶服務意識 |把客戶滿意作為出發點開展工作 |《基于業主滿意的萬|
| | |科物業服務體系借 |
| | |鑒及萬科物業品牌 |
| | |建設解析》 |
| |快速響應客戶需求 | |
| |有同情心，站在客戶角度理解客戶需求 | |
| |整合內外資源，滿足客戶需求 | |
| |讓客戶能隨時找到自己 | |
| |展示意識細節，贏得客戶的贊許 | |
| |舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求 | |
| |宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識意圖 | |
| |從表面上無關事情中，獲得滿足客戶需求的啟示 | |
| |分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案 | |
| |在組織內部扮演客戶利益代言人和辯護人的角色 | |
| |把每一次投訴都當作提升客戶體驗，增強滿意感的機會 | |
|關系維護的能力 |尊重業主，主動和業主溝通 |《物業客戶關系維護|
| | |》 |
| |觀察業主的日常生活細節，了解其需求 | |
| |通過各種方法拉近和業主的（心理）距離 | |
| |向客戶展示自己所花精力， 贏得對方的理解和信任 | |
| |關系受損后，能抓住合適機會，融洽和客戶的關系 | |
| |和關鍵客戶（業主、業委會、政府）建立親密的私人友誼 | |
| |沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關系 | |
| |促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象 | |
|品質意識 |熟悉工作原則、品質標準和管理規范 |《物業項目精細化管|
| | |理專題培訓》 |
| |將品質原則、標準和規范轉化為操作步驟和業務流程 | |
| |幫助員工理解（宣講、培訓）品質標準和管理規范 | |
| |分析工作措施對客戶體驗的影響 | |
| |工作符合事先設定的管理標準（成本預算、目標計劃、客戶滿意） | |
| |分析投入與產出的關系，進行工作目標選擇和投入決策 | |
| |設立衡量效益的客觀標準，來衡量工作產出（費用預算、成本投入、客戶滿意） | |
| |身先士卒，為員工樹立高標準工作的榜樣 | |
| |鼓勵員工提出改進建議 | |
| |倡導一次性把工作做好 | |
| |時刻留心和應用工作品質提升的信息 | |
| |將復雜流程總結為簡單的模式、清晰的概念、可操作的方式 | |
| |持續不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質、增加收益） | |
| |有創新精神 | |
| |，采取行動達成創新目標（優化服務模式，改善工作流程，提煉管理體系） | |
|團隊建設的能力 |明確團隊工作目標，并在團隊內達成共識 |《打造卓越物業管理|
| | |服務團隊》 |
| |明確成員職責范圍，根據員工能力相應授權 | |
| |給員工及時的績效反饋 | |
| |向員工傳授（示范、建議、指導）正確處理問題的做法 | |
| |幫助下屬樹立發展目標，促進下屬成長 | |
| |在團隊內分享有關工作進展的信息 | |
| |運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段 | |
| |站在員工角度傾聽員工的心聲 | |
| |尊重、信任員工，包容下屬的不同個性，尊重個人習慣 | |
| |把下屬問題和失誤當成指導（正面期待、對行為不對人）其成長的機會 | |
| |采取措施（關懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力 | |
| |通過解決疑難問題，樹立個人威信 | |
| |和其他部門合作過程中，取得雙贏 | |
| |當團隊利益與組織利益發生沖突時，能以組織利益為重，適當犧牲個人/小團體利益| |
|問題解決的能力 |面對問題苗頭，首先關注的是對客戶生活的影響 |《物業服務企業危機|
| | |處理及其常見風險 |
| | |應對》 |
| |快速響應，主動與客戶溝通，把握客戶期望 | |
| |責任范圍內的事勇于做出承諾 | |
| |讓客戶參與選擇解決方案 | |
| |和客戶確認工作進展 | |
| |與公司及地產溝通解決方案，獲得內部支持 | |
| |主動解決小問題，以緩解更大問題的壓力 | |
| |把握法律底線的同時，對業主適當妥協 | |
| |利用第三方管理業主期望 | |
| |舉一反三，排除隱患 | |
| |通過融洽關系等手段，迂回解決難題 | |
| |面對困難有執著精神，堅信自己能夠成功 | |
|危機處理的能力 |對緊急事件快速反應 | |
| |沉著冷靜、不逃避 | |
| |緊急情況下勇于站出來 | |
| |控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒 | |
| |整合內外資源解決難題 | |
| |信息溝通透明化，避免因小道消息產生誤解 | |
| |明確責任，合理轉移業主的關注目標 | |
| |妥善處理，不留后遺癥 | |
| |緊急情況下，有效使用法律手段 | |
| |和業主打成一片，防止其形成不良群體 | |
| |提前采取行動（正式、非正式渠道），發現機會，解決潛在問題 | |
|經營管理能力 |開拓物業延伸服務，打開收入源頭 |《萬科物業盈利模式|
| | |創新之物業增值服 |
| | |務體系構建》 |
| |建立一公里社區經濟生活圈，建立社區利益共同體 | |
| |推廣社區O2O平臺 | |
| |整合外界商家資源，建立聯盟關系 | |

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