課程大綱

培 訓(xùn) 目 的 ：

明晰服務(wù)營銷一體化理念，**卓越的服務(wù)贏得客戶；

掌握開放式/封閉式柜面營銷技能，提高柜面營銷效率。

培 訓(xùn) 課 時(shí) ：

   12小時(shí)

培 訓(xùn) 對 象 ：

各級柜面員工、新員工

課 程 概 要 ：

**部分、柜面服務(wù)禮儀

（一）柜面服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

1、什么是服務(wù)利益

2、柜面員工的專業(yè)形象

頭發(fā)、面部、肢體的修飾

行服穿著規(guī)范

3、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

友好的表情、恰當(dāng)?shù)难凵瘛⒂H和的微笑、精神的站姿、干練的走姿、優(yōu)雅的坐姿

專業(yè)的手勢、真誠的鞠躬

4、 柜面客戶服務(wù)七步法流程

5、柜面服務(wù)文明用語

6、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務(wù)規(guī)范

7、演練：柜面的規(guī)范化服務(wù)

（二） 卓越的服務(wù)意識

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位：

討論：營銷產(chǎn)品會影響服務(wù)效率嗎？

2、硬服務(wù)VS軟服務(wù)

2、卓越的客戶服務(wù)理念

  ⑴ 熱情、尊重、專著  ⑵ 解決問題  ⑶ 快速響應(yīng)需求  ⑷ 以客戶為中心  

⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  ⑹ 換位思考  ⑺ 個性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

（三）柜面卓越服務(wù)技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)

3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴

如何看待抱怨：抱怨是金

客戶抱怨應(yīng)對的方法

討論：何種情況需要大堂經(jīng)理支援？

4、情境模擬演練：復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......

第二部分、柜面主動營銷技巧

（一）銀行柜面營銷的特點(diǎn)

1、效率型：短、頻、快

2、柜面營銷成功的關(guān)鍵：開口率

（二）封閉式柜臺的營銷技能

1、一局話營銷技巧和話術(shù)

2、順勢營銷技巧和話術(shù)

3、柜面識別轉(zhuǎn)介技巧和話術(shù)

（三）開放式柜臺的營銷技能

1、消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風(fēng)險(xiǎn)評估在銷售中的作用

2、探尋客戶需求

通脹對購買力的影響

QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題

需求排序

3、價(jià)值呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品呈現(xiàn)的四點(diǎn)合一：興趣點(diǎn)、利益點(diǎn)、差異點(diǎn)、支撐點(diǎn)

練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

積極進(jìn)行交叉銷售

討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4、異議處理技巧

讓客戶提不出異議的技巧：先聲奪人法

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

案例：客戶拿他行產(chǎn)品做比較如何應(yīng)對

5、締結(jié)成交技巧

   客戶拒絕的原因分析

克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

   快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

6、情境模擬演練

第三部分、柜面風(fēng)險(xiǎn)防范

1、 柜臺四大操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

人員配備風(fēng)險(xiǎn)、賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)、章證管理風(fēng)險(xiǎn)、制度執(zhí)行不嚴(yán)風(fēng)險(xiǎn)

2、 柜臺業(yè)務(wù)操作七不準(zhǔn)

柜員卡使用方面、重要物品保管使用方面、辦理柜臺業(yè)務(wù)方面、辦理開戶/變更/掛失

方面、銀行賬戶管理方面、業(yè)務(wù)授權(quán)方面、對賬方面

3、 現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

“三先三后”

4、 現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

5、 掛失受理中的風(fēng)險(xiǎn)控制

6、 反洗錢的具體方法