一、 課程目標

此課程重于銀行網(wǎng)點新時期轉(zhuǎn)型下服務營銷實戰(zhàn)技巧培訓內(nèi)容，強調(diào)銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和實用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習互動等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務營銷意識、主動營銷心態(tài)、關注核心能力發(fā)展、提升營銷實戰(zhàn)技巧、強化客戶關系管理等方面得到全新學習體驗和營銷層次的提升，并最終實現(xiàn)以下培訓目標：

? 明晰網(wǎng)點客戶服務和專業(yè)主動營銷要求；

? 培養(yǎng)主動營銷服務意識，強化銀行網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)技能；

? 學習并掌握銀行服務營銷技巧與方法；

? 掌握銀行客戶服務營銷心理分析方法；

二、課程大綱

第一章   銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的服務營銷意識提升

? 在競爭的市場中營銷 服務VS 營銷

? 互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶服務需求分析

? 銀行網(wǎng)點新時期轉(zhuǎn)型下客戶服務要求

? 銀行網(wǎng)點全員主動服務營銷時代分析

? 如何成為網(wǎng)點服務營銷高手

l 服務營銷高手特征與心理要求

l 優(yōu)秀服務營銷的素質(zhì)模式

1. 培養(yǎng)積極服務營銷心態(tài)

2. 網(wǎng)點柜員在主動營銷中的角色定位

3. 網(wǎng)點大堂經(jīng)理在主動營銷中的角色定位

4. 零售業(yè)務客戶經(jīng)理的角色定位

 銀行案例分享:與客戶價值一起成長

第二章   主動服務營銷技巧訓練

一、顧客心理分析和需求引導
1、顧客的四種分類與心理分析

2、顧客購買銀行業(yè)務產(chǎn)品的四個要素

3、如何識別顧客的購買信號

4、顧客需求挖掘與營銷本質(zhì)分析

 課堂討論：顧客購買需求的產(chǎn)生與滿足條件

二、如何快速建立服務營銷親和力

1、客戶服務中的7秒與30秒效應

2、隨時隨地贊美他人的好習慣

3、成為受人喜愛的聽眾

4、性格相近的同步建立

5、個人有效價值的呈現(xiàn)

6、良好服務心態(tài)影響力

案例解析：一分鐘營銷,快速引發(fā)客戶興趣,創(chuàng)造客戶購買需求

三、銀行金融業(yè)務產(chǎn)品推薦技巧訓練

1、了解所營銷的金融產(chǎn)品及相關業(yè)務內(nèi)容，成為產(chǎn)品專家

2、銀行金融業(yè)務產(chǎn)品從賣點到買點的轉(zhuǎn)變

3、各金融業(yè)務產(chǎn)品特性與優(yōu)勢分析

4、金融業(yè)務產(chǎn)品說明推薦的技巧訓練

練習：解決方案式金融產(chǎn)品說明技巧訓練

四、一句話客戶服務營銷技巧與話術訓練

1、富蘭克林說服法

2、案例故事法

3、數(shù)字強調(diào)法

4、暈輪效應法

5、學習心理法

6、簡單促成法

7、特殊利益引導法

8、一句話處理異議技巧與解決方案、

第三章 售后服務與客戶關系管理

1. 讓更多的客戶成為回頭客

2. 為客戶提供附加服務