課程背景】

 據公開數據顯示，過去3年中，中國購物中心以每年開業近400個的速度增長。截至2014年，全國購物中心已經接近4000個。預計到2025年，將有7000個新購物中心建成開業，中國各類購物中心總數將超過1萬個。短短幾年內，一個個商業地產項目一路高歌猛進，商業中心建設的步伐如火如荼。隨著購物中心數量的與日俱增，市場競爭逐漸激烈，但不少曾宣稱要開業的購物中心都紛紛以各種原因宣布推遲開業。在這背后，購物中心有何難言之隱?

現代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經濟生活復雜多變；新媒體的發展誕生出透明化的信息時代，企業生存環境已發生巨變；任何企業都處在風云莫測的變化中，危機四伏……

因此，作為企業的經營者不僅要有競爭意識，還要有危機意識；不僅要有危機意識,還要掌握危機應對策略；學習危機管理的概念與內容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，在其企業或自身面臨危機時，才能從容應對贏得生機。危機管理已成為企業經營管理者的必修課。

【課程收益】

  **對該課程的學習，您將了解購物中心/商業項目開業及運營期突發事件產生的原因；學習購物中心/公共場常見突發事件及產生的原因，并掌握物中心/商業項目開業及運營期各類突發事件應急處理的技巧與方案。了解危機以及危機發生的原因；掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點；建立媒體關系，學會與媒體及記者打交道的方法；掌握危機預控管理體系構建的方法。

【課程對象】

商業綜合體/購物中心項目董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人等；商業公司企業品牌、風控、運營、工程、客戶關系、法務、物業等部門負責人及相關從業人員

【課程大綱】

**部分  購物中心突發事件應急處理

購物中心/公共場常見突發事件及產生的原因

機械設備故障類

意外傷亡類

盜搶事件

交通事故

自然災害

消防事故

購物中心常見突發事件及處理方案

電梯事故與救援

裝修事故與裝修管理原則

消防管理是重點也是難點

公共區域安全事故防范與處置方案

自然災害常識與防范

警民互動共建安全文明經營場所

購物中心緊急避險與人員疏散演練

熟知呼救報警常識

交通安全管理

購物中心防盜搶措施及反扒幾點提示

觸電、煤氣中毒、化學事故營救措施

人員疏散演練及注意事項

緊急救生措施與演練

大出血的處置措施

傷者搬運注意事項

人工呼吸及心臟復蘇救助演練（需要道具）

呼救與救援注意事項

危機預控管理體系構建

危機的概念

危機的概念與解讀

危機產生的原因

危機不可避免

建立危機處理機制

提高企業自身的“免疫力”

建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”

日常培訓和模擬危機處理流程

危機預警體系的建立

危機分級管理

危機應對流程與方法

危機處理的5種錯誤心理

危機處理的2個核心問題

危機處理路徑圖

危機溝通的策略與方法

危機處理5步驟

2種公關原則

危機公關媒體應對的策略與技巧

危機公關中媒體傳播通用準則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應對不同類型的記者

接受媒體采訪的話術

危機處理實戰演練

討論：購物中心危機管理模式探討

**后：答疑互動環節