智能網(wǎng)點 職能重塑
——數(shù)字化轉(zhuǎn)型期服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升提升
【課程目標(biāo)】
思想觀念重塑：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級，人的轉(zhuǎn)型升級歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點以及個人轉(zhuǎn)型升級的必要性。
物理網(wǎng)點重塑：了解新時期物理網(wǎng)點的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗型網(wǎng)點的物理布局、人員聯(lián)動、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：服務(wù)經(jīng)理從操作型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)型，從客戶接待型型向廳堂管理引導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點設(shè)計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
運(yùn)營主管
【課程時長】
2-3天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)銀行網(wǎng)點職能轉(zhuǎn)變
重點內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移
高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發(fā)無邊界服務(wù)
外部競爭環(huán)境變化
內(nèi)部競爭環(huán)境變化
監(jiān)管環(huán)境變化
脫虛入實
去杠桿
客戶消費(fèi)場景變化
線上/線下促體驗
設(shè)備/人工真智能
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗化
專業(yè)化&精細(xì)化模塊B：智能廳堂職能重塑——客戶接待型廳堂向場景化管理設(shè)計型廳堂轉(zhuǎn)型
重點內(nèi)容：人-機(jī)-物的有效聯(lián)動，打造場景化服務(wù)營銷型廳堂
依據(jù)客戶分層設(shè)計廳堂體驗場景
四維體系精準(zhǔn)識別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動之以情
普通客戶誘之以利
智能設(shè)備布局及普通客戶分流
基于利益的營銷觸點打造
中端客戶行之以便
以人-機(jī)-物交互引導(dǎo)客戶體驗
生活化活動場景設(shè)計與布置
差異化服務(wù)模式解析
高端客群行于情
極致服務(wù)在物理網(wǎng)點的體現(xiàn)
讓高凈值客戶心動的五個切入點
真誠——忘記一切營銷技巧
模塊C：崗位職能重塑——從業(yè)務(wù)操作型向主動服務(wù)營銷型廳堂轉(zhuǎn)變
重點內(nèi)容：依據(jù)場景進(jìn)行服務(wù)，讓營銷來得自然而然
客戶識別——找對人
外在識別
內(nèi)在識別
業(yè)務(wù)識別
聯(lián)動識別
激發(fā)開口——做對事
1號位客戶信息激發(fā)
智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
營銷觸點位潛力客戶激發(fā)
等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
柜臺客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
貴賓客戶體驗升級激發(fā)
營銷切入——說對話
業(yè)務(wù)辦理切入
服務(wù)升級切入
客戶體驗切入
家常話題切入
模塊D：綜合技能提升——無邊界服務(wù)營銷模式
重點內(nèi)容：打造一只高績效運(yùn)營團(tuán)隊
1、高績效團(tuán)隊的三個屬性：自主性、思考性、協(xié)作性
2、團(tuán)隊自主性打造
授權(quán)
跟蹤
時間管理
調(diào)整
監(jiān)督
團(tuán)隊思考性引導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織
開展自我檢討與改善
創(chuàng)新
打破沒有必要的習(xí)慣
團(tuán)隊協(xié)作性塑造
找到“自私”的切入點
徹底解決“自私”行為
團(tuán)隊協(xié)作需要工作外培養(yǎng)
團(tuán)隊協(xié)作需要流程保障
團(tuán)隊成員激勵技巧
目標(biāo)激勵原則
影響激勵原則
關(guān)懷激勵原則
信任激勵原則
成長激勵原則
競爭激勵原則
考核激勵原則