第一章營銷人員職業(yè)素養(yǎng)
一、營銷人員的職業(yè)定位
1. 賣方導向－－買方導向
2. 產(chǎn)品導向－－營銷導向
3. 銷售人員－－營銷人員
4. 營銷首先是一門技術，其次才是一門藝術
二、優(yōu)秀營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)
1. 營銷人員性格類型分析
2. 優(yōu)秀人員素質(zhì)要求
3. 培養(yǎng)你的自信心
互動游戲：你能相信嗎？
4. 營銷人員如何面對失敗
5. 優(yōu)秀營銷人員的十種能力
 產(chǎn)品能力
 調(diào)研能力
 溝通能力
 策劃能力
 管理能力
 協(xié)調(diào)能力
 團隊能力
 公關能力
 服務能力
 培訓能力
第二章　質(zhì)量型客戶的開發(fā)和溝通
一、目標客戶的選擇與分析
1. 目標客戶選擇的途徑
2. 質(zhì)量型目標客戶標準
二、客戶拜訪實效策略
1、約見客戶的方法
2、電話營銷技巧
3、拜訪客戶的準備
 物品上的準備
 觀念上的準備
 行動上的準備
3、訪問目標的確定
4、訪前計劃的次序
5、接近客戶的幾個有效方法
情景模擬：如何進行成功高效的客戶拜訪
三、客戶需求挖掘技巧
1、為何要挖掘客戶需求
2、如何挖掘客戶需求
視頻案例：賣拐
3、挖掘客戶需求時應避免的誤區(qū)
情景模擬：如何挖掘客戶需求
四、營銷談判技巧
1、營銷七步驟
2、客戶決策八階段
3、FAB表達技巧
4、談判要領與原則
互動游戲：你有這樣的思維嗎？
5、談判開局的技巧
6、僵局制造與化解技巧
視頻案例：諸葛亮談判技巧
7、談判讓步技巧
視頻案例：重慶談判
情景模擬：你將如何讓步？
8、回答與提問技巧
互動游戲：猜?lián)淇?/span>
9、處理競爭對手技巧
10、產(chǎn)品示范技巧
五、客戶成交技巧
1、客戶成交信號
2、客戶成交七種藝術
六、客戶性格類型與談判技巧
1、客戶類型分析
2、不同類型客戶的談判策略
七、客戶異議處理技巧
1、客戶異議處理原則
2、客戶異議處理方法
 詢問法
 FFF法
 太極法
 直接反駁法
 忽略法
3、客戶異議處理的標準動作
練習：客戶異議處理
第三章客戶關系管理
1、客戶忠誠價值
2、客戶滿意≠客戶忠誠
3、客戶忠誠計劃
 提高轉(zhuǎn)化成本
 階梯忠誠計劃升級
案例：瘋狂忠誠的“哈雷摩托”
4、提高客戶忠誠度的幾種模式
案例：德士高客戶忠誠計劃
案例：萬客會
5、客戶投訴的處理原則
情景模擬：同理心
6、客戶投訴處理的溝通技巧