《家庭為根，個(gè)性為本——互聯(lián)網(wǎng) 家庭寬帶服務(wù)能力提升》

授課培訓(xùn)師：林瑜

前言：家庭寬帶服務(wù)之難

第一模塊：互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代家庭寬帶服務(wù)營(yíng)銷背景分析

1、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代寬帶及家庭市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

  1）寬帶市場(chǎng)的“三足鼎立”之勢(shì)——2018年三大運(yùn)營(yíng)商家庭寬帶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)淺析

  2）寬帶市場(chǎng)的“野蠻人”——不斷出現(xiàn)的“第四大運(yùn)營(yíng)商”

  3）“沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)”——三大運(yùn)營(yíng)商的寬帶及家庭市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)

  4） 三大運(yùn)營(yíng)商寬帶與家庭市場(chǎng)的布局與特點(diǎn)

3、服務(wù)制勝——從“產(chǎn)品戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”

 1）產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重——寬帶、智能網(wǎng)關(guān)、機(jī)頂盒、APP、安防產(chǎn)品

 2）案例分析：“白送的都不要”，看“服務(wù)”左右客戶的選擇

 3）思考：基于客戶視角，客戶如何評(píng)價(jià)“寬帶服務(wù)”的好與差？

 4）寬帶服務(wù)提升的四個(gè)維度

第二模塊：家庭寬帶服務(wù)營(yíng)銷技能錘煉

1、課堂研討：你理解的“營(yíng)銷”與“銷售”？

2、家庭寬帶服務(wù)營(yíng)銷總則——“以客戶為中心” “所薦即所需”

  1）從以“產(chǎn)品”、“銷售者”為中心到以“客戶”為中心

  2）先了解、理解需求到推薦產(chǎn)品

  3）掌握客戶需求的“一看二聽三問四查五試”

  4）客戶需求與產(chǎn)品的聯(lián)結(jié)——了解、歸納、記錄、回應(yīng)

3、三種常見的終端營(yíng)銷方式及情景演示

4、課堂情景演練：基于客戶原型、客服場(chǎng)景、終端營(yíng)銷方式，分場(chǎng)景課堂演練

5、消費(fèi)者行為解析

  1）動(dòng)機(jī)——自發(fā)動(dòng)機(jī)、引導(dǎo)動(dòng)機(jī)

  2）價(jià)值——六大類消費(fèi)利益解讀

  3）態(tài)度——即時(shí)認(rèn)知、過往認(rèn)知

  4）賣點(diǎn)和買點(diǎn)——基于客戶視角的產(chǎn)品呈現(xiàn)

  5）生活方式與個(gè)人決策

  6）群體影響與意見領(lǐng)袖

5、常見客戶購(gòu)買心理的特征表現(xiàn)與與需求把控

6、銷售中的情感共嗚與互動(dòng)

第三模塊：家庭寬帶推廣主動(dòng)營(yíng)銷能力提升

1、“維服營(yíng)“——三合一管理模式

  1）從“應(yīng)承式”服務(wù)營(yíng)銷到“主動(dòng)”營(yíng)銷

  2）主動(dòng)營(yíng)銷的價(jià)值體現(xiàn)——為什么主動(dòng)？主動(dòng)有什么價(jià)值？

  3）主動(dòng)營(yíng)銷的三個(gè)特征

  4）主動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素

2、顧問式營(yíng)銷戰(zhàn)略訓(xùn)練

  1）顧問式營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的差異

  2）銷售的出發(fā)點(diǎn)：幫別人解決問題

  3）案例分析：判斷如下客戶“問題”所在，匹配解釋問題的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/方案

  4）家庭市場(chǎng)信息化發(fā)展需求:更多樂趣、更多便利、更安全生活、更舒適生活、更利情感溝通、更健康生活、更智能生活

3、銷售前的準(zhǔn)備

4、家庭市場(chǎng)捆綁式營(yíng)銷的延伸性分析

第四模塊：寬帶營(yíng)維服一體化管理

1、渠道有效服務(wù)提升能力

  1）思考：服務(wù)的“好差”誰說了算？

  2）案例判斷：基于客戶視角，如下服務(wù)行為是“好服務(wù)”、“差服務(wù)”？

  3）服務(wù)鑄造品牌——品牌影響客戶在同等產(chǎn)品面前的選擇

  4）打造可信賴的服務(wù)者形象

2、服務(wù)的顯性化——服務(wù)從“無形”到“有形”

 1）客戶服務(wù)接觸點(diǎn)管理——客戶對(duì)服務(wù)的感知受一個(gè)個(gè)接觸點(diǎn)感知影響

 2）課堂練習(xí)：梳理客戶購(gòu)買全過程的關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)

 3）服務(wù)設(shè)計(jì)：基于關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)

3、基于客戶滿意和忠誠(chéng)的客戶關(guān)系維護(hù)

1）思考：客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是什么？

2）滿意度和忠誠(chéng)度在通信行業(yè)客戶關(guān)系中的地位

3）客戶關(guān)系管理的四個(gè)維度

4）課堂研討：上海中移在線滿意度、忠誠(chéng)度的概念、特點(diǎn)及提升辦法

4、基于客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略

  1）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的“用戶思維”——先服務(wù)，后贏利

2）客戶關(guān)系的構(gòu)成

3）猜測(cè)型客戶

4）預(yù)期客戶

5）首次購(gòu)買客戶

5、寬帶服務(wù)之客戶異議處理

1）客戶異議的主要表現(xiàn)形式與特點(diǎn)分析

2）案例思考與判斷：有異議不購(gòu)買？有異議不忠誠(chéng)？

  3）客戶異議處理三步驟——認(rèn)同、釋疑、優(yōu)勢(shì)

  4）常見異議處理的方法

——忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢問法、如果法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、反轉(zhuǎn)法、體驗(yàn)法

5）常見異議處理案例分析

課程回顧與總結(jié)

  如上為標(biāo)準(zhǔn)課綱，林瑜非常樂意深入進(jìn)行課前調(diào)研，提供定制化課程。