課程收益：使學(xué)員著眼點(diǎn)在客戶服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題的有效發(fā)掘，以為公司品牌培育和客戶解決問(wèn)題為先導(dǎo)，贏得競(jìng)爭(zhēng)，贏得客戶對(duì)公司的信賴，最終實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品的順利成交。本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練將成為每一位學(xué)員的制勝法寶。

課程大綱：

前言：服務(wù)中遇到的問(wèn)題

第一節(jié)：成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì)？

1、光明思維：積極地解釋一切事件

2、歸因于內(nèi)：積極正確的歸因模式

3、結(jié)果導(dǎo)向：沒有結(jié)果等于零?。?！

4、全力以赴：找對(duì)方法，不做無(wú)用功

5、行動(dòng)快捷：遇到問(wèn)題，主動(dòng)出擊

第二節(jié)：為什么要讓客戶滿意 ？

1. 為什么要建立客戶意識(shí)

2. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

3. 客戶不滿意的后果

4. 客戶滿意帶來(lái)的好處

5. “客戶滿意”的真實(shí)含義

6. 憑什么贏得經(jīng)銷商與終端客戶的尊重？

7. 建立卓越的服務(wù)意識(shí)、培訓(xùn)意識(shí)、成交意識(shí)

第三節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷八大問(wèn)題解析

1、為什么要站在對(duì)方角度思考？

2、為什么直來(lái)直去是大忌？

3、為什么要改善禮儀？

4、為什么幽默、贊美是良藥？

5、為什么要主動(dòng)發(fā)言主動(dòng)反饋？　

6、為什么要認(rèn)真聆聽對(duì)方的內(nèi)容？

7、為什么要理性加感性的闡述發(fā)言？

第四節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷異議與拒絕的攻克技術(shù)

1、客戶到底在擔(dān)心什么？

2、客戶還有哪些難言之隱？

3、如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理？

4、異議處理的四大關(guān)鍵技巧

5、攻克異議的五大方法

6、處理客戶抱怨的四步法

研討：現(xiàn)場(chǎng)收集整理本公司服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶異議問(wèn)題

演練：異議解除演練

第五節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷溝通應(yīng)用技術(shù)

1、營(yíng)銷溝通自我測(cè)試

2、如何使客戶喜歡你的溝通技術(shù)

3、操控說(shuō)服客戶的溝通技術(shù)

4、樹立優(yōu)勢(shì)的溝通技術(shù)

5、火眼金睛洞察技術(shù)

6、客戶成交的九大技術(shù)

演練：價(jià)值溝通演練

模擬：客戶溝通情景再現(xiàn)

第六節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)技巧——永續(xù)營(yíng)銷

1、客戶維護(hù)管理工作中的失誤

2、如何建立客戶檔案？

3、如何用客戶檔案提升競(jìng)爭(zhēng)力？

4、如何提高客戶的轉(zhuǎn)移成本（客戶離開我們，而付出的成本）

5、如何把握客戶規(guī)律永續(xù)經(jīng)營(yíng)?

課程回顧與總結(jié)