【課程背景】

未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)系統(tǒng)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)銀行主動服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應(yīng)具備的服務(wù)技巧、營銷技巧的全面介紹與訓(xùn)練，打造卓越的銀行一線銀行主動服務(wù)營銷團(tuán)隊，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

【課程特色】

本課程精選銀行日常真實典型工作情景，采用“情景再現(xiàn) 研討總結(jié) 講師引導(dǎo)”的方式，讓學(xué)員積極參與其中，充分發(fā)揮學(xué)員自身的思考能力和創(chuàng)造力，對銀行廳堂服務(wù)、營銷相關(guān)要點進(jìn)行系統(tǒng)呈現(xiàn)，讓學(xué)員自己“悟”出實際工作的解決方案，并在此基礎(chǔ)上發(fā)散思維、舉一反三。“實戰(zhàn)性 參與性 啟發(fā)性 趣味性 試錯性”，五體綜合，真正幫助學(xué)員們提升服務(wù)與營銷技能。

【課程對象】

大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程老師】

李紹輝老師

【課程大綱】

一、服務(wù)意識篇——心態(tài)轉(zhuǎn)變

1. 迎接挑戰(zhàn)、擁抱變革

2. 客戶期望的變革

3. 以客戶為導(dǎo)向

【情景案例】李先生的憤怒

1) 什么是以客戶為中心

2) 大堂經(jīng)理常見三種行為

3) 如何做到以客戶為中心

4. 以結(jié)果為導(dǎo)向

【情景案例】“我已經(jīng)等了快1小時了！”

1) 何謂結(jié)果導(dǎo)向

2) 結(jié)果三要素

3) 結(jié)果三誤區(qū)

4) 結(jié)果三思維

5) 取得結(jié)果的關(guān)鍵

二、服務(wù)禮儀篇——規(guī)范管理

1. 職業(yè)形象要求與儀容儀表檢查

2. 基本禮儀接待與舉止行為規(guī)范

3. 規(guī)范服務(wù)話術(shù)與服務(wù)禁忌

4. 晨夕會管理中的訓(xùn)練

5. 現(xiàn)場管理6S規(guī)范

【情景案例】某網(wǎng)點的營業(yè)前準(zhǔn)備

1) 狀態(tài)準(zhǔn)備

2) 環(huán)境準(zhǔn)備

3) 資料準(zhǔn)備

【情景案例】大家來找茬：某網(wǎng)點的現(xiàn)場照片

6. 網(wǎng)點現(xiàn)場管理存在的問題

1) 環(huán)境形象問題

2) 運(yùn)行效率問題

3) 行為習(xí)慣問題

4) 安全經(jīng)營問題

5) 機(jī)具管理問題

7. 啥時候都應(yīng)該做好6S管理

【案例分析】6S管理方法：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

三、服務(wù)技能篇——投訴處理

1. 投訴分析及處理

【情景案例】某客戶打印存款證明，排了半小時隊之后被告知必須本人親自過來辦理，特別生氣，要打電話投訴。

1) 投訴產(chǎn)生的四大主要原因

1) 服務(wù)質(zhì)量原因

2) 規(guī)章制度原因

3) 專業(yè)技能原因

4) 自身情緒原因

2) 投訴處理原則

5) 對癥下藥

6) 先處理情緒，再處理事情

7) 時效性

8) 同理心

9) 雙贏互利

2. 首問負(fù)責(zé)制

【情景案例】某對公客戶一早就到網(wǎng)點用轉(zhuǎn)賬支票還信用證，要求加急辦理，結(jié)果因密碼錯誤到下午2點客戶打電話來問還沒辦好。

1) 什么是首問負(fù)責(zé)制？

2) 首問負(fù)責(zé)制對“首問”人的要求：接待、跟蹤、回復(fù)

3) 首問負(fù)責(zé)制對經(jīng)辦人的要求：及時、合規(guī)、反饋

3. 突發(fā)事件處理

【情景案例】某網(wǎng)點等候人員較多，此時叫號機(jī)出現(xiàn)了故障，還不斷有客戶進(jìn)來辦理業(yè)務(wù)。

1) 突發(fā)事件的特征分析

2) 突發(fā)事件處理原則：回歸突發(fā)之前

3) 突發(fā)事件的處理方法

10) 找到故障

11) 評估影響

12) 嘗試解決或?qū)ふ姨娲?/span>

13) 做好說明與安撫

四、營銷轉(zhuǎn)型篇——主動營銷

1. 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新定位

【情景案例】眼里只有自家產(chǎn)品 VS 顧問式的理財方案

1) 花旗銀行案例分析

2) 匯豐銀行案例分析