模塊一、三鹿事件引爆本土企業(yè)危機

1、三鹿危機公關(guān)是怎樣失敗的

2、三鹿“9.11”：危機多米諾骨牌效應(yīng)

3、三鹿事件帶給中國企業(yè)的思考

4、三鹿事件對酒類企業(yè)危機管理的啟示

模塊二、危機公關(guān)的概念及特征

1、 基本概念 
     1）公共關(guān)系 
     2）危機公關(guān) 
     3）公眾概念

2、 危機公關(guān)的特征 
     1）意外性 
     2）聚焦性 
     3）破壞性 
     4）緊迫性

案例：“巧借山西假酒案”經(jīng)典的危機公關(guān)

模塊三、三鹿事件引發(fā)的深度危機管理1、現(xiàn)代危機管理的開端

2、“懼者生存” ——沒有危機感是最大的危機 
   3、當代社會的五大特征與危機的必然性  
   4、危機的三個階段及其特點 
    前兆階段  、 爆發(fā)階段 、持續(xù)階段 
   5、重大危機的類型與風險 
    經(jīng)濟方面       信息方面         物質(zhì)因素方面
    人力資源方面      聲譽方面         行為方面
    自然災(zāi)害方面 
   6、面對危機的五種錯誤態(tài)度 
   7、危機管理的三大特點 ： 不確定性 、 應(yīng)急性 、預防性 
   8、危機管理的兩大職能 
  案例分析：山西汾酒的危與機

模塊四、危機管理體系簡述

1.意識體系：危機管理的6C原則，生于憂患，死于安樂。危機意識是企業(yè)發(fā)展的原動力。

2.計劃體系：危機應(yīng)對計劃將確保你在危機來臨時臨危不懼，胸有成竹。
   3.組織體系：人是成功的關(guān)鍵。
   4.預警體系：及時捕捉信號，加以分析處理，采取得力措施，就能夠?qū)⑽C帶來  的損失降至最低，甚至避免危機的產(chǎn)生。
   5.指揮體系：危機指揮系統(tǒng)核心作用是能實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時間內(nèi)對突發(fā)性危機事件做出最快的反應(yīng)并提供最恰當?shù)膽?yīng)對措施預案。
   6.分析和評估體系：前事不忘，后事之師。危機分析評估系統(tǒng)是一個事后處理系統(tǒng)，同時又為將來可能發(fā)生的危機提供決策信息。

案例分析：秦池古酒：一篇報道毀掉一個標王

模塊五、危機應(yīng)變小組建設(shè)與危機公關(guān)原則

1.危機小組的角色與功能  
    2.危機小組組建過程四階段  
    3.小組使命及成功關(guān)鍵要素  
    4.有效危機處理流程規(guī)劃  
    5.危機處理過程品質(zhì)管理

6、危機公關(guān)原則：

1）速度第一（Speed）

2）承擔責任（Shoulder the matter）

3）真誠面對（Sincerity ）

4）系統(tǒng)運行（System）

5）權(quán)威證實（Standard） 

案例：朗致的“事件行銷”

模塊六、危機發(fā)生與處理 
  1.危機的九種形式、成因及管理  
       公眾形象危機及處理  
       市場突發(fā)轉(zhuǎn)型危機及處理  
       產(chǎn)品上市失敗危機及處理  
       經(jīng)營繼承危機及處理  
       現(xiàn)金流量危機及處理  
       勞動爭議（勞資）危機及處理  
       惡意并購危機及處理  
       國際環(huán)境危機及處理  
       法規(guī)制定與撤銷危機及處理  
2.危機預測與遏止/防范  
3.危機應(yīng)變計劃擬定  
4.危機之調(diào)查及發(fā)現(xiàn)危機  
5.隔絕危機與處理危機  
6.危機爆發(fā)之后善后處理  
案例分析：2011麥當勞“致癌門”事件的完美公關(guān)

模塊七、危機公關(guān)與營銷  
 1.第三方關(guān)系建立與運作  
 2.消費者關(guān)系重建與鞏固  
 3.內(nèi)部員工關(guān)系重建與強化  
 4.危機時刻的行銷活動

 案例分析：高爐家酒應(yīng)對非典，化危機為商機

模塊八、危機公關(guān)“十面埋伏”攻略

1.內(nèi)部攻略

2.公眾攻略：公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。

      a.閉嘴    b.道歉   c.展示給公眾   d.使消費者滿意.
   3.媒介攻略
     ★ 媒介攻略可以概括為“四個一”：

      a.一個系統(tǒng)  b.一個聲音  c.一個態(tài)度   d.一個形象
   A.冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關(guān)系 
      (1)高層應(yīng)在思想上高度重視。
      (2)建立一個高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。
   B.臨危不亂有條不紊:掌握信息傳播的主動權(quán).
      (1)在第一時間召開新聞發(fā)布會         
      (2)配合記者采訪
      (3)正確處理錯誤報道
  4.相關(guān)主管部門攻略
  5. 投資者、債權(quán)人攻略
  6.供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略 
  7.競爭對手攻略            
  8.團體組織攻略

案例分析：從太陽能企業(yè)公關(guān)看企業(yè)成功解困

模塊九、網(wǎng)絡(luò)時代危機的應(yīng)對策略

1. 誰在主導新一輪的信息傳播浪潮

2. 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機的四大特點

3. 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)如何應(yīng)對博客危機

4. 如何進行有效的員工博客管理