培訓理念：

企業想要提高員工“服務與接待禮儀”水平，

如果僅以聽講為主，實現知識上“知道”，是幾乎無效的，

一定是經過嚴格的訓練，能夠行為上“做到”，才能收到銷售業績和口碑的實效！

羅惠依老師，17年培訓經驗，一貫以“實戰訓練”為特色，

為奧運會“禮儀小姐訓練”、

中國航空航天中心“中央首長接待服務禮儀”、

北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待服務，

金隅地產、金茂府地產、中原地產、我愛我家、鏈家、中化方興等幾十家地產類企業，

以及多家航空公司、私人醫院、高端美容醫院等，

均提供了卓有成效的服務與禮儀訓練，

并指導了訓練后的持續鞏固計劃、禮儀服務檢查、禮儀大賽等后續活動；

培訓特點：

羅惠依老師以自己獨有的教學天賦，結合16年豐富教學經驗，設計制作出獨特而高效的

教學方式，多年來深受各界學員的熱烈歡迎與誠摯好評：

1全程精彩圖片，教學生動直觀

2全程互動問答，促進自我感悟；

3老師現場示范，學員現場練會

4大量故事案例，學習樂在其中

課程收益：

通過“互動體驗”的訓練，

促使員工在 “服務觀念”上建立正確的認知；

在“行為”上獲得以下有益的改善：

從“看、問、聽、說、做”五個方面，

訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”，

掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法。

化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法。

從而更好地贏得客戶，增加業績，避免工作失誤與投訴；

適用對象 ：服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員；

培訓時間： 2天（每天6小時）

  優雅睿智  內外兼修     

課程大綱：

第一天

第一部分 “服務意識”-----正確的態度，決定自覺的行為

一  強化正確的服務意識（互動進行）

1什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？

2 從你自己服務工作中的常見問題入手，看待服務

3實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為

4 以客為尊的服務原則

5 服務人員應具備的特質

6 服務技能包含的豐富內容：“看、問、聽、說、做”五大修煉

二 服務溝通的實質 （游戲感悟）

1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2 現場溝通游戲：聽口令做圖形

3 游戲啟示：有效溝通三步驟：

第二部分   “被看”與“看”的技能（看圖挑錯、問答、講解）

一 “被看”----展現專業的服務形象

一）服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；

二）服務著裝

1  一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

2  一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

三） 服務儀態的規范練習、糾正：（老師示范、全體練習、糾正）

1  男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正

2  男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正

3  男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正

4  女士優雅蹲姿練習、男士端莊蹲姿練習

5  引導客戶或領導行走、上下樓梯、進出電梯、開關門的規則與失誤

四） 服務表情訓練：三種不同的服務笑容訓練

五） 優質服務各種手勢訓練：

1  現場改正冒犯他人的不良手勢

 優雅睿智  內外兼修

2  正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、

3  致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

4  遞送名片和物品的適合動作與禁忌

5  奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

二 “看”---察言觀色的技能（看圖、提問、練習）

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語言傳遞的含義：

   顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實態度？

3如何運用自己的身體語言，引導有利銷售的溝通？

4訓練：小組“口語和體語”溝通技能練習

第二天

第三部分  “問”-- 怎么問？達成什么目的

一 溝通高手：“會問”比“會說”更重還要

二 重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定

三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

四 演練：問的技巧練習

第四部分  “聽”-----怎么聽？聽懂什么？

一“聽”為什么會拉近與對方的關系？

二 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

三 傾聽過程中的積極呼應技能

第五部分  “說”――說什么？怎么說？（小組情境對話練習）

一）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”

二）服務禮貌用語練習

三）真誠贊美的三大技法、失誤

四）服務中宜談的、忌談的話題

五）服務中“指責與投訴”應對技能

1   交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號

2   及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

3   客戶不滿的遞進表現、應對方式不同

1） 抱怨、牢騷    

2） 提建議     

3） 指責、批評   

4） 憤怒、正式投訴

 優雅睿智  內外兼修

4  面對“指責投訴”的應對技能

1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？

2）客戶為什么會投訴？ 

3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？    

4) 如何了解“客戶所看到的真相”？    

5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

A  如何先讓客戶釋放負面情緒  

B  如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。

C  何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

D  何時趕快進入解決程序

E  如何提供解決辦法并進行客戶確認

F  如何及為何要進行跟蹤服務

6）小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習

七）特殊情況的應答技能

1  遇到客戶情緒激烈、破口大罵時

2  遇到客戶責怪服務者“動作慢，業務不熟悉“時：

3  遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時：

4  客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：

5  客戶投訴無法當場答復時

6  客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時

7  服務者需請求客戶諒解時

8  服務者遇到客戶致謝或道歉時

第六部分  “做”----服務中的行為溝通（看圖挑錯、老師示范、全員練習）

1 迎客禮儀

起身迎接的時間、站位、

陪同行走的不同走位

2 致意禮儀

揮手禮、點頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對象、使用環境

3稱謂禮儀

不同場合的稱謂慣例

避免稱謂的失禮行為、禁忌

4 名片禮儀

遞送名片的順序、動作

收納名片的禮儀、禁忌 

 優雅睿智  內外兼修

5 介紹禮儀

自我介紹方法：四個要素缺一不可 

介紹雙方認識的重要順序:尊者有優先知情權

居中介紹的四個步驟、禁忌

如何做有禮的被介紹者

6敬茶禮儀

遞送水杯的禁忌動作、適宜動作

7送客禮儀

8服務接待中的常犯錯誤、現場答疑

9  如果企業需求，可以增加40分鐘“女性職業淡妝與絲巾技巧”訓練

（可增減的靈活內容）