培訓(xùn)理念：

企事業(yè)單位，想要提高員工“高端接待”的禮儀水平，

如果僅以聽(tīng)講為主，實(shí)現(xiàn)知識(shí)上“知道”是幾乎無(wú)效的，

一定是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，能夠行為上“做到”，才有實(shí)效！

羅惠依老師，17年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一貫以“禮儀形象實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”為特色，

為奧運(yùn)會(huì)“禮儀小姐訓(xùn)練”、中國(guó)航空航天中心“中央首長(zhǎng)接待禮儀”

北京車(chē)展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待，

以及多家航空公司、私人醫(yī)院、高端美容醫(yī)院等，

均提供了卓有成效的禮儀訓(xùn)練，

并指導(dǎo)了訓(xùn)練后的持續(xù)鞏固計(jì)劃、禮儀檢查與禮儀大賽等后續(xù)活動(dòng)；

培訓(xùn)時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）

培訓(xùn)特點(diǎn)：

羅惠依老師以自己獨(dú)有的教學(xué)天賦，結(jié)合16年豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)制作出獨(dú)特而高效的

教學(xué)方式，多年來(lái)深受各界學(xué)員的熱烈歡迎與誠(chéng)摯好評(píng)：

1全程精彩圖片，教學(xué)生動(dòng)直觀

2全程互動(dòng)問(wèn)答，促進(jìn)自我感悟；

3老師現(xiàn)場(chǎng)示范，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練會(huì)

4大量故事案例，學(xué)習(xí)樂(lè)在其中

課程內(nèi)容目錄：

一 職業(yè)形象底線(xiàn)

1  服務(wù)儀容檢查

男女服務(wù)者儀容儀表的底線(xiàn)要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

2  職業(yè)儀表檢查

1）男士的發(fā)型要求、職業(yè)正裝規(guī)范、形象失禮行為糾正

2）女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、失禮行為糾正

二 接待儀態(tài)訓(xùn)練

1  優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練

1） 男女常規(guī)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正

2） 常規(guī)坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正

3） 常規(guī)走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿糾正

4） 優(yōu)雅女士蹲姿練習(xí)，威武男士蹲姿練習(xí)

2  優(yōu)雅手勢(shì)語(yǔ)訓(xùn)練：

1） 優(yōu)雅動(dòng)作練習(xí)：指引方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、失禮動(dòng)作糾正

2） 致意動(dòng)作：揮手禮、握手禮、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、擁抱禮、合掌禮、擁抱禮

3） 遞送名片的動(dòng)作與講究

4） 奉茶的動(dòng)作、講究、失禮動(dòng)作糾正

5） 喝咖啡的動(dòng)作、講究、失禮動(dòng)作糾正

3 三種不同魅力的笑容訓(xùn)練、誤區(qū)糾正

三  接待、拜訪禮儀

1  介紹的禮儀

1）誰(shuí)充當(dāng)介紹人？

2）千萬(wàn)不要搞錯(cuò)的介紹他人的順序、內(nèi)容、

3）不同場(chǎng)合的引薦介紹練習(xí)

4）自我介紹注意點(diǎn)、練習(xí)

5）如何做有禮的被介紹者

2  名片禮儀

1）印制名片的禮儀

2）接遞名片的禮儀

3  稱(chēng)謂禮儀

1）國(guó)際與中國(guó)稱(chēng)謂慣例

2）稱(chēng)謂失禮行為與案例

4  握手禮儀

1）握手幾種不當(dāng)動(dòng)作

2）國(guó)際通行的握手禮正確動(dòng)作

3）握手15個(gè)國(guó)際禁忌

5  位次排列禮儀    

1）尊位的概念和重要作用

2）主賓行走時(shí)的位置排列

3）樓梯、電梯、門(mén)口的順序

4）不同會(huì)客室的座次排列

5）不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽(tīng)眾席排列

6）不同汽車(chē)內(nèi)的座次排列

6  通訊禮儀

1）撥打與接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)

3）手機(jī)與短信禮儀

4）郵件禮儀

第二天

四 餐飲禮儀與儀態(tài)

1  宴請(qǐng)禮儀   

1）宴會(huì)的形式

2）宴會(huì)的程序

3）宴會(huì)的桌次、座次排列

4）請(qǐng)柬的格式、特指專(zhuān)用語(yǔ)

5）如何回復(fù)邀請(qǐng)

6）宴會(huì)基本禁忌

2  中餐禮儀

1）宴請(qǐng)前需要考慮的問(wèn)題

2）中餐的座次原則

3）餐桌行為舉止、禮儀規(guī)范
4）各種餐具的正確使用方法、禁忌

5）中餐酒文化、祝酒詞、敬酒的講究等

3  西餐禮儀

1）西餐著裝要求

2）西餐席位的排列

3）西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序

4）入座講究、用餐姿勢(shì)

5）認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法

6）西餐禮儀細(xì)節(jié)

7）西餐宴會(huì)的禁忌

4 自助餐禮儀

1）安排自助餐的禮儀：時(shí)間、地點(diǎn)、食物準(zhǔn)備、客人的招待

2）享用自助餐的禮儀；

五 溝通禮儀與技法

1 領(lǐng)悟溝通的要領(lǐng)

1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞

2 現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)：閉目撕紙游戲

3 游戲啟示：有效溝通三大要素；

2“看、問(wèn)、聽(tīng)、答”全方位溝通

A 看――看別人什么？看懂什么？

1 看圖問(wèn)答：測(cè)測(cè)你目前“察顏觀色”的敏銳度與準(zhǔn)確性

2 讀懂他人“體語(yǔ)”的重要價(jià)值

3 如何解讀：他人各種身體語(yǔ)言傳遞的明確“態(tài)度與情緒”

1）人與人的“距離變化”透露了最重要的什么信息？

2）人與人的“角度變化” 訴說(shuō)了什么態(tài)度？

3）他人的“四肢開(kāi)合變化”表達(dá)了什么心意？

4）他人的“上肢與手勢(shì)變化”加強(qiáng)或弱化了什么意思？

5）他人的“手與臉組合變化”透露了哪些重要情緒；

6）他人的“表情、眼神變化”，期待你做出怎樣回應(yīng)？

4 如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言，引導(dǎo)溝通有利于達(dá)成自己目的？

B 問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？

1 “問(wèn)”的目的是什么？“問(wèn)聽(tīng)”為何占銷(xiāo)售溝通的80%？

2  何時(shí)應(yīng)用“開(kāi)放式提問(wèn)”與“封閉式提問(wèn)”？

1）你對(duì)他人需求了解“多或少”？

2）他人是“內(nèi)行”“外行”？

3）自己手里資源“多或少”？

3  傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)

C 聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？

1“傾聽(tīng)”，有哪三大無(wú)可替代的價(jià)值？

2 傾聽(tīng)的重要技巧、嚴(yán)重誤區(qū)

D說(shuō)――說(shuō)什么？

1 諸多交際禮貌用語(yǔ)

2 如何盡快打開(kāi)話(huà)題、打破尷尬

3贊美他人的三大禁忌、三大技巧

4 商務(wù)服務(wù)中宜談的、忌談的主題

E說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”

1為何語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)氣，比說(shuō)的內(nèi)容重要得多！

2 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔

3最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”

4 如何主動(dòng)制止他人？如何委婉拒絕某些要求？

6 如何平息他人激動(dòng)甚至憤怒的情緒？