課程大綱

第一講：客戶經(jīng)理自我認知
某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：
理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓(xùn)和開會，沒有打電話的時間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能打，別人打的時候我就打不了…
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？
一、理解層次與成功人生的關(guān)系

二、銷售人員舍得價值圖解析
銷售是一份可以磨練心智，培養(yǎng)信心，增強社會影響力，提升做人做事的能力的工作！
三、客戶經(jīng)理職業(yè)道德
第二講：全情境銷售環(huán)節(jié)解析
客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)
準備不充分
產(chǎn)品呈現(xiàn)多于需求挖掘
與客戶觀點形成對抗
只進行單一產(chǎn)品推薦
……
如何有效解決存在的以上誤區(qū)：
1、認識銷售模式的轉(zhuǎn)變
2、全情境銷售環(huán)節(jié)解析

第三講：全情境銷售動作分解
動作一：銷售前的準備工作
一、了解你的客戶－消費心理分析
青年人消費心理
老年人消費心理
女性消費心理
男性消費心理
二、了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
三、客戶經(jīng)理個人品味提升
動作二：尋找目標客戶
1、計劃與活動：計劃我們所做的，做我們所計劃的；
實際工作中，客戶經(jīng)理較少做每日工作計劃，通常認為計劃趕不上變化，卻不知所有無效率的工作都是因為沒有目標與計劃。
2、思考：客戶從哪里來？
客戶如何選擇銀行的銷售人員
已有客戶資源的維護
獵犬計劃：讓客戶幫你尋找客戶
動作三：主動接觸客戶
一、有效地電話邀約
銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
聯(lián)系客戶時常見的錯誤分析
電話預(yù)約客戶的五步流程
電話銷售時產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
如何處理電話預(yù)約時的客戶異議
銷售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品；
練習(xí)：學(xué)員分三種情境進行演練，講師點評
二、給客戶留下深刻印象的開場技巧
客戶經(jīng)理應(yīng)該注意避免的開場地雷
決定開場效果的六個核心要素
開場要達到的關(guān)鍵目標
開場時如何控制口頭語言和形體語言
情境二：陌生拜訪開場五步曲
情境三：網(wǎng)點內(nèi)銷售開場的三種切入方法
練習(xí)：學(xué)員分三種情境進行演練，講師點評
動作四：客戶需求挖掘
情境四：李小姐是一名剛工作不久的辦公文員，為了打工資卡方便前來辦理一張借記卡。您作為客戶經(jīng)理，請進行大堂攔截，發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求。
專業(yè)發(fā)掘和引導(dǎo)需求的工具－SPIN
面對競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢分析
如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭力
學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的價值觀
建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動作
動作五：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
情景五：學(xué)員演練 講師點評：***銀保產(chǎn)品推薦
如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品——從賣點到買點
提煉產(chǎn)品利益的FABE模式
學(xué)員運用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點
產(chǎn)品介紹的完整流程示范
“白金信用卡推薦案例” “基金定投推薦案例”
學(xué)員分組編寫主推產(chǎn)品的介紹話術(shù)，并演練
動作六：客戶異議處理
客戶七種最常見的抗拒種類；
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；
解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路；
解除抗拒點原則；
解除客戶抗拒的技巧；
處理抗拒點（異議）的步驟；
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
動作七：成交與跟進
捕捉客戶的購買信息成交的時機
識別客戶在想要購買時發(fā)出的信息與信號；
提出購買建議（解決方案）；
推動客戶成交
二次跟進－真正的銷售在售后
二次跟進什么時候開始？
如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶？
動作八：客戶關(guān)系維護
一維護客戶關(guān)系的4種技巧
全員服務(wù)客戶
現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
溝通頻率與質(zhì)量；
敢于表達意愿；
二、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
客戶服務(wù)的基本原則與要求：
共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
客戶滿意與否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS客戶忠誠
三、與客戶禮尚往來技巧
who送給誰
what送什么
when什么時間
where什么地點
how如何送
幾種常見場合送禮技巧