課程內(nèi)容

一、測(cè)評(píng)與解析

（一） 指向性測(cè)評(píng)

（二） 測(cè)評(píng)維度分析

（三） 測(cè)評(píng)結(jié)果解讀

二、情緒與壓力管理

（一）認(rèn)識(shí)情緒

1.情緒概述

2.情緒的作用

3.情緒的三要素

4.情緒的分類      

5.我們都是情緒勞動(dòng)者

（二）情緒管理

1.什么是情緒管理

2.情緒管理的重要性

3.討論：積極和消極情緒對(duì)人體的影響有哪些?

（三）情緒管理的五大能力

1.自我情緒認(rèn)知力

l   相關(guān)主題互動(dòng)

l   現(xiàn)象與情緒關(guān)系

l   需求層次分析

l   案例短視頻解讀

2.自我情緒管理力

l   什么是情商

l   智商與情商的關(guān)系

l   情商能力解析

l   情商具體包含的能力

l   情商提升的步驟

l   案例呈現(xiàn)與演練

3.陽光心態(tài)塑造力

l   什么是陽光心態(tài)？

l   塑造陽光心態(tài)五大工具

4.客戶情緒識(shí)別力

l   情緒識(shí)別互動(dòng)

l   客戶情緒分類

l   不同情緒應(yīng)對(duì)策略

l   指向性聆聽技巧

l   GROW法則

5.客戶風(fēng)格應(yīng)對(duì)力

l   客戶風(fēng)格分類

l   不同客戶溝通技巧

l   個(gè)人溝通風(fēng)格優(yōu)勢(shì)與提升