課程大綱

培訓對象：希望提升內(nèi)部及外部客戶忠誠度，建立良好關(guān)系并取得卓越績效的人

課程描述：

　  本課程是為改變企業(yè)員工的行為模式而設計的課程，主要專注于傳授在與客戶的交流過程中如何將自身的價值傳遞給客戶。

　　本課程采用的案例錄像是經(jīng)過精心設計并由真人實景演出的， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部以及與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，激發(fā)學員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造**大的價值。其介紹行動導向的高實用性的關(guān)鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負面的例子供學員分析對比，學習如何在內(nèi)部和客戶溝通中運用該四步行為模式。

本課程將**觀看錄像， 并在講師的指導下，進行分組討論的方式，集思廣益充分分享經(jīng)驗，其案例設計便于學員結(jié)合實際，將所學所感真正應用于日后的日常工作。

課程價值：

? 了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；

? **對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻

? **對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的

? 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。

課程內(nèi)容：

　采用情景式教學，以“誰扼殺了合約”的故事為主線，講述兩家IT服務供應商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個案例**三十個視頻演示逐步展開，采用實際情形和理想情形兩種對比的情景，公司內(nèi)不同職位的員工在與客戶溝通時的表現(xiàn)說明關(guān)鍵時刻行為模式的威力。

案例：誰扼殺了這個合約？

? 你不能與客戶的認知爭辯

? 什么是關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵時刻的行為模式

案例：無辜的留話者

? 　只有客戶的認知才算數(shù)

? 　理解關(guān)鍵時刻行為模式

關(guān)鍵時刻行為模式：**步-探索：

? 　為客戶著想

? 　客戶的期望

? 　積極傾聽

案例：好心的同事

? 　什么是顧客的真正期望？

? 　內(nèi)部如何協(xié)作？

? 　如何才是真正為客戶著想？

? 　積極聆聽

案例：繁忙的業(yè)務經(jīng)理

? 　積極聆聽

? 　識別潛在的商業(yè)機會

? 　對競爭對手的敏感

案例：專業(yè)的競爭對手

? 　積極抓住商業(yè)機會

? 　替客戶著想，做出雙贏的提議

關(guān)鍵時刻行為模式：第二步-提議

? 　什么是恰當?shù)奶嶙h

? 　什么時候不能做提議

? 　測試雙贏：如何識別你的提議是雙贏的

? 　如何識別一個真正的商業(yè)機會

? 　如何說“不”

關(guān)鍵時刻行為模式：第三步-行動

? 　5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

案例：不會傾聽的業(yè)務副總

? 　把握客戶的感受和期望

? 　與客戶站在同一立場

? 　挖掘客戶的真正期望

? 　為客戶著想，做出雙贏的提議

關(guān)鍵時刻行為模式：第四步-確認

? 　確認你的提議和行動客戶是否滿意

? 　確認的技巧

案例：于事無補的求助熱線

? 　替客戶著想

? 　如何防止客戶的不滿迅速傳播

? 　如何不采取行為，什么都不會發(fā)生