一、 你的形象價(jià)值百萬(wàn)

　　儀表是修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

　　你是“樓盤的**代言人”

　　穿什么決定了你是誰(shuí)——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

　　塑造值得信賴的形象

　　培訓(xùn)方式：分析、講解

　　二、態(tài)度決定一切

　　1、木桶原理

　　2、顧客就是上帝100—1=0

　　3、工作態(tài)度

　　我為什么而工作

　　我為誰(shuí)而工作

　　我應(yīng)該怎么做

　　打造陽(yáng)光心態(tài)

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、案例分析

　　三、售樓人員的儀容、儀態(tài)、行為舉止禮儀

　　1、職業(yè)形象塑造——女士、男士

　　工作裝著裝四要素

　　TPO原則

　　自我形象檢查（附圖、表）

　　首飾、配飾的使用規(guī)范（工牌的使用）

　　鞋襪的搭配規(guī)范

　　細(xì)節(jié)決定成敗

　　2、售樓人員化妝禮儀

　　女士化妝禮儀原則與禁忌

　　男士的面部修飾與保養(yǎng)

　　女士淡妝基本要求

　　四、售樓人員挺拔、從容的儀態(tài)——自信的體現(xiàn)

　　1、站姿規(guī)范

　　站姿禁忌

　　2、坐姿規(guī)范

　　坐姿禁忌

　　3、行姿規(guī)范

　　走姿禁忌

　　4、優(yōu)雅的蹲姿

　　蹲姿 禁忌

　　5、不受歡迎的身體語(yǔ)言——身體語(yǔ)言泄露內(nèi)心

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、圖解、演練

　　五、售樓人員客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

　　1、接待前的準(zhǔn)備——完備的準(zhǔn)備是成功的前提

　　充沛的精神狀態(tài)

　　職業(yè)形象

　　專業(yè)素養(yǎng)

　　堅(jiān)定信念

　　2、接待禮儀

　　舉止大方、優(yōu)雅得體，稱謂恰當(dāng)

　　指引、指示

　　會(huì)客座次，以客為尊

　　遞送名片禮儀

　　上下樓梯、進(jìn)出房門、電梯

　　遞物接物

　　送客禮儀

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

　　六、售樓人員微笑、眼神——讓你更具親和力

　　微笑的魅力

　　微笑練習(xí)

　　不受歡迎的表情

　　眼神如舌頭一般會(huì)表達(dá)

　　七、售樓人員電話禮儀——聲音傳遞微笑

　　1、打電話禮儀

　　打電話的時(shí)機(jī)

　　重要的**聲

　　讓對(duì)方聽到你的微笑

　　端正的姿態(tài)，清晰的聲音

　　力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

　　考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

　　使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰(shuí)先掛

　　2、接電話禮儀

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學(xué)會(huì)配合別人談話

　　對(duì)方要找的人不在時(shí)

　　接聽私人電話時(shí)

　　3、撥打、接聽電話的禁忌

　　培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

　　八、客戶溝通禮儀——信任是基礎(chǔ)

　　1、交談的禮儀

　　語(yǔ)言

　　語(yǔ)速、速調(diào)

　　說(shuō)的對(duì)方很想聽——找到客戶的需求

　　2、積極的傾聽——聽的清楚，才能說(shuō)的明白

　　善于傾聽

　　神情和態(tài)度

　　傾聽的禁忌

　　傾聽的技巧

　　3、服務(wù)異議的處理

　　彼此尊重、換位思考

　　培訓(xùn)演練：“聽”的藝術(shù)

　　九、售樓人員禮儀培訓(xùn)——演練、總結(jié)

　　看——用心成就服務(wù)

　　聽——聽的客戶很想說(shuō)

　　笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽

　　說(shuō)——說(shuō)的客戶很想聽

　　動(dòng)——優(yōu)雅得體，感染對(duì)方