【課程背景】

當(dāng)前，商業(yè)銀行發(fā)展面臨深刻變革，從存款立行，到信貸為王。在客戶需求低迷，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，是現(xiàn)階段同業(yè)面臨的普遍難題。

今年以來(lái)，貫徹落實(shí)“五篇大文章”成為重點(diǎn)工作。五篇大文章，不是零散的五個(gè)點(diǎn)，而是商業(yè)銀行專注主責(zé)主業(yè)，不斷提升“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)能力的關(guān)鍵。是以普惠、綠色、養(yǎng)老的客群建設(shè)，強(qiáng)化科技賦能、數(shù)字賦能，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

但在此過(guò)程中，我們也會(huì)遇到一系列問(wèn)題。我們嘗試?yán)脭?shù)字化手段，提升普惠業(yè)務(wù)、綠色金融業(yè)務(wù)的成功率。但模型生成名單，給到一線打電話的模式是沒(méi)有效果的，也不是真正的數(shù)字化。數(shù)字化的核心，不在于模型，也不在于讓一線如何“打雞血”似的營(yíng)銷；強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理也不是信貸經(jīng)營(yíng)的核心，如果對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管控，那依然是站在產(chǎn)品視角思考問(wèn)題，而非以客戶為中心的視角。

數(shù)字化，是整體的、體系化的，我們往往容易把簡(jiǎn)單的問(wèn)題變復(fù)雜，試圖從各種維度探索數(shù)字化的真諦。其實(shí)，金融數(shù)字化的核心在于數(shù)據(jù)究竟從哪里來(lái)，哪里的數(shù)據(jù)最有價(jià)值。那必然是客戶，金融數(shù)字化的核心在于客戶經(jīng)營(yíng)。客戶是多樣分層分類的，客戶需求是線上線下一體的，客戶需要的是金融+非金融綜合服務(wù)，我們需要做的，是成為客戶的“首問(wèn)行”，如何通過(guò)全渠道、全客群、全服務(wù)的科技金融、數(shù)字金融，實(shí)現(xiàn)綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融客戶綜合經(jīng)營(yíng)，提升客戶錢包份額、防止客戶流失，是數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的核心

宋海林老師多年來(lái)在國(guó)際頂尖咨詢公司擔(dān)任合伙人，為中行、農(nóng)行、建行、工行、交行等總分行，招行、中信、華夏、興業(yè)等股份制銀行總分行，以及眾多成農(nóng)商行，以及招商證券、長(zhǎng)城證券等金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)投資集團(tuán)、中國(guó)石油、中國(guó)石化、伊利集團(tuán)等非金融機(jī)構(gòu)做了眾多從數(shù)字化到客戶經(jīng)營(yíng)、客戶營(yíng)銷、戰(zhàn)略規(guī)劃等的咨詢項(xiàng)目。積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。宋老師參與了眾多領(lǐng)先銀行的領(lǐng)先實(shí)踐，主導(dǎo)設(shè)計(jì)了眾多銀行數(shù)字化、客戶經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷等方面的核心思路與方案。同時(shí)，宋海林老師有阿里集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理經(jīng)營(yíng)，有招商銀行總行工作經(jīng)驗(yàn)，有頂尖戰(zhàn)略咨詢麥肯錫的專家經(jīng)驗(yàn)，能夠從頂層設(shè)計(jì)到落地執(zhí)行實(shí)現(xiàn)一以貫之的整體思路與方案。

宋海林老師融合多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合擔(dān)任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授的豐富授課經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)講解如何做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

【課程收益】

? 了解同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐

? 掌握如何做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要義

? 自上而下拆解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略、落地舉措、思路

【課程對(duì)象】

總分行相關(guān)員工

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

方向篇：金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要義

1、金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考

? 建系統(tǒng)、做數(shù)據(jù)分析、做場(chǎng)景金融、做外呼、做私域運(yùn)營(yíng)、做代發(fā)系統(tǒng)等，是否就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型？我們是否仍有無(wú)力感、沒(méi)有獲得感、難有存在感？數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如果對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)法降本增效，對(duì)一線沒(méi)有賦能，那數(shù)字化的價(jià)值在哪里？

? 從海底撈的案例講起：MOT關(guān)鍵時(shí)刻&數(shù)字化經(jīng)營(yíng)

? 面對(duì)散點(diǎn)的問(wèn)題，頭疼醫(yī)頭的方式已經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)變革：過(guò)去同業(yè)取經(jīng)、學(xué)習(xí)好思路好做法的方式也只能導(dǎo)致“業(yè)務(wù)單點(diǎn)突破-業(yè)務(wù)孤島”；理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，破解難題的關(guān)鍵，在于回歸主責(zé)主業(yè)，尋找解決問(wèn)題的“牛鼻子”

? 以點(diǎn)帶面的數(shù)字化變革核心要義——數(shù)字化時(shí)代，“人”成為核心，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的核心邏輯是“滿足客戶需求”，金融機(jī)構(gòu)需要順應(yīng)以“人”為起點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，在人+數(shù)字化的浪潮中，適變應(yīng)變

2、金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要義

? 經(jīng)營(yíng)邏輯：從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以人為中心（案例：建行、中信、招行數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的邏輯）

? 經(jīng)營(yíng)模式；從一次性戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)向持續(xù)經(jīng)營(yíng)（案例：中信和招行數(shù)字化對(duì)公的邏輯）

? 經(jīng)營(yíng)策略：從強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向強(qiáng)中臺(tái)（案例：阿里服務(wù)金融機(jī)構(gòu)做業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)的思路，以及招行中臺(tái)賦能的思路）

? 渠道觸達(dá)：從割裂向全渠道經(jīng)營(yíng)（案例：工行深圳分行、中信超級(jí)渠道的案例）

? 敏捷響應(yīng)：從預(yù)先規(guī)劃到實(shí)時(shí)在線（案例；中原銀行的敏捷團(tuán)隊(duì)，招行的風(fēng)鈴系統(tǒng)）

? 效果評(píng)估：從結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)到過(guò)程管理（案例：招行啊的網(wǎng)點(diǎn)云圖系統(tǒng)；某國(guó)有行的指標(biāo)體系）

? 啟發(fā)：如何理解五篇大文章：科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融，其本質(zhì)都是金融的發(fā)展，都離不開(kāi)金融的客戶和客戶經(jīng)營(yíng)

? 總結(jié)：戰(zhàn)略-業(yè)務(wù)-科技：數(shù)字化底層邏輯

業(yè)務(wù)篇：戰(zhàn)略+業(yè)務(wù)數(shù)字化從頂層設(shè)計(jì)到架構(gòu)落地

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型從頂層設(shè)計(jì)到落地

? 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)：工行 建行 招行 某城商行案例拆解（其中，部分內(nèi)容）

? 把握面向未來(lái)的金融企業(yè)數(shù)字化發(fā)展底層邏輯-招行數(shù)字化思路（最佳價(jià)值創(chuàng)造銀行、搭建領(lǐng)先業(yè)界的3.0模式、升級(jí)全客群獲客與經(jīng)營(yíng)模式、打造全產(chǎn)品定制化服務(wù)體系、知行合一推進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行）

? 從完整戰(zhàn)略規(guī)劃看如何定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略、定方向—某城商行案例拆解（戰(zhàn)略定位、重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展模式、對(duì)公數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展模式、零售數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展模式、科技支撐體系建設(shè)）

? 把握從小到大，做大做強(qiáng)的深層邏輯——中原銀行（打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系、數(shù)字化戰(zhàn)略三步走、項(xiàng)目群精益化管理模式、敏捷組織轉(zhuǎn)型、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、雙速IT交付、科技生態(tài)建設(shè)）

? 總結(jié)提煉：金融行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，如何明確戰(zhàn)略定位和發(fā)展方向

2、零售業(yè)務(wù)數(shù)字化從頂層設(shè)計(jì)到落地

? 案例拆解：平安銀行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型+招商銀行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型

? 模式一：零售數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)（案例介紹：建行、中信、華夏等）

? 總結(jié)提煉：構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營(yíng)回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系（系統(tǒng)層面包含cdp ma  企業(yè)微信 CRM等）

? 模式二：融合經(jīng)營(yíng)模式的體系化模式（案例：招商銀行投商私科研一體化模式，信用卡與零售、對(duì)公的融合體系）

? 總結(jié)提煉：敏前臺(tái)-強(qiáng)中臺(tái)（中臺(tái)賦能的多個(gè)案例）

? 模式三：人+數(shù)字化的全渠道服務(wù)體系（案例：招行網(wǎng)點(diǎn)+遠(yuǎn)程客服服務(wù)于銀行網(wǎng)點(diǎn)“首面經(jīng)營(yíng)”）

? 總結(jié)提煉：以策略為核心的線上線下融合模式

? 模式三零售獲客——為一線賦能、拓展場(chǎng)景（案例：零售客戶如何精準(zhǔn)選擇客群，零售客戶如何實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)如何為一線賦能）

? 模式四“廳堂首面”——促首面經(jīng)營(yíng)（廳堂首面經(jīng)營(yíng)的“工作范式”、線上線下聯(lián)動(dòng)、案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法

? 模式五“蜜月期經(jīng)營(yíng)”——通過(guò)多波次營(yíng)銷推動(dòng)經(jīng)營(yíng)裂變（蜜月期經(jīng)營(yíng)的“工作范式”，多波次營(yíng)銷的模式）

? 模式六“存量客戶經(jīng)營(yíng)”——通過(guò)客群微細(xì)分實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)”（數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群微細(xì)分策略、系統(tǒng)賦能的客群經(jīng)營(yíng)）

3、對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)字化從頂層設(shè)計(jì)到落地

? 對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同業(yè)實(shí)踐（建行、招行、中信等）

? 對(duì)公數(shù)字化建設(shè)的核心邏輯是業(yè)務(wù)邏輯：如何確定主攻方向、如何做好組織推動(dòng)、行業(yè)客群獲取渠道和產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)、專項(xiàng)服務(wù)與營(yíng)銷策略、客戶鏈?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)須重點(diǎn)擴(kuò)展客戶股權(quán)鏈、交易鏈、供應(yīng)鏈、個(gè)人鏈和平臺(tái)鏈

? 對(duì)公數(shù)字化的七大抓手工具：抓商機(jī)和客群、抓綜合金融服務(wù)、抓客戶生態(tài)圈抓渠道合作、抓產(chǎn)品體系、抓“鐵三角”、抓數(shù)字化支撐

? 構(gòu)建對(duì)公數(shù)字化的“中臺(tái)賦能體系”：體系化運(yùn)營(yíng)、全流程提升名單制營(yíng)銷、客能力、建立場(chǎng)景化的獲客方式、經(jīng)營(yíng)強(qiáng)范式、做強(qiáng)渠道平臺(tái)的搭建者

4、普惠金融經(jīng)營(yíng)的核心思路

? 人？數(shù)字化？人+數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字化營(yíng)銷體系建設(shè)

? 搭平臺(tái)數(shù)字零售信貸增長(zhǎng)平臺(tái)：策略層、渠道層、應(yīng)用層、機(jī)制層、支持層

? 建模式線上協(xié)同經(jīng)營(yíng)模式：線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)+線上集約經(jīng)營(yíng)

? 做營(yíng)銷——數(shù)字化營(yíng)銷：客戶分類觸達(dá)+根據(jù)客戶場(chǎng)景和融資意向進(jìn)行策略建設(shè)=通過(guò)精細(xì)化管理促進(jìn)轉(zhuǎn)化

? 解決四大痛點(diǎn)：組織客戶經(jīng)理營(yíng)銷費(fèi)勁兒；營(yíng)銷轉(zhuǎn)化成功率不高；缺少有吸引力的營(yíng)銷鉤子；未開(kāi)戶客戶難觸達(dá)

? 構(gòu)建中臺(tái)能力：?jiǎn)栴}的發(fā)現(xiàn)者、策略的部署者、一線的賦能者

? 做好“問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心業(yè)務(wù)指標(biāo)、聚焦核心場(chǎng)景

? 做好“策略部署者”三大模式：建策略體系、抓關(guān)鍵時(shí)刻、做閉環(huán)經(jīng)營(yíng)

? 做好“一線賦能者”三大模式：活動(dòng)策略怎么做、產(chǎn)品策略怎么做、權(quán)益策略怎么做

科技篇：金融科技+

1、金融科技&經(jīng)營(yíng)管理

? 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能經(jīng)營(yíng)管理分析

? 構(gòu)建智慧經(jīng)營(yíng)指標(biāo)管理體系，驅(qū)動(dòng)高效經(jīng)營(yíng)和智慧

? 管理決策，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化升級(jí)

2、金融科技&極致客戶體驗(yàn)

? 以客戶旅程為串聯(lián)， 打造極致客戶體驗(yàn)

? 從客戶視角出發(fā)，目標(biāo)上尋找全局最優(yōu)解

? 提升數(shù)智化水平， 業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、流程相統(tǒng)一

3、金融科技&金融服務(wù)

? 提供“金融+”賦能型產(chǎn)品

? 金融服務(wù)以科技產(chǎn)品形式部署，形成可輸出的賦能型數(shù)字產(chǎn)品

? 打造“融資”、“融智”、“融數(shù)”的一體化數(shù)字金融服務(wù)綜合方案

4、金融科技&風(fēng)控

? 一體化數(shù)據(jù)風(fēng)控，提升全面風(fēng)險(xiǎn)管理能力

? 打造數(shù)字化、精細(xì)化、敏捷化、實(shí)時(shí)化的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系

? 提升風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算、分析、評(píng)估、預(yù)判能力，強(qiáng)化數(shù)字風(fēng)控能力建設(shè)

5、金融科技&運(yùn)營(yíng)

? 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的卓越數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

? 從人工經(jīng)驗(yàn)判斷執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)方式，轉(zhuǎn)向以

? 數(shù)字空間自動(dòng)化、智能化的運(yùn)營(yíng)方式

6、金融科技&數(shù)字場(chǎng)景交互

? 數(shù)字人場(chǎng)景交互模式，重塑服務(wù)新格局

? 以技術(shù)深度耦合客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)

? 提升金融機(jī)構(gòu)線上線下全渠道服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)輕量化運(yùn)營(yíng)

7、金融科技的領(lǐng)先實(shí)踐

? TOC：智慧營(yíng)銷+智慧運(yùn)營(yíng)

? TOB：精細(xì)化管理

? 組織：敏捷轉(zhuǎn)型

? 技術(shù)應(yīng)用：AIGC