課程大綱

一、 溝通基礎(chǔ)篇

1. 溝通的定義

2. 溝通的要素與過程

3. 影響編碼的五個(gè)條件

4. 溝通漏斗

5. 溝通的角色認(rèn)知與定位

6. 溝通的十種障礙

二、 溝通技能篇

1. 提問術(shù)（2類提問，5大時(shí)機(jī)、攻防提問，提問訓(xùn)練）

2. 聆聽術(shù)（聆聽的12要點(diǎn)，聆聽訓(xùn)練）

3. 贊美術(shù)（1個(gè)核心，6個(gè)技巧，贊美訓(xùn)練）

4. 認(rèn)同術(shù)（7招肯定認(rèn)同術(shù)，認(rèn)同訓(xùn)練）

三、 溝通應(yīng)用篇

1. 向下溝通  （讓下屬追隨你的六個(gè)方法）

2. 向上溝通  （讓上司了解你的八個(gè)方法）

3. 與客戶溝通（以客戶為中心，為客戶解決問題）

? 如何理解和處理客戶的抱怨？

? 與客戶溝通的五個(gè)原則：熱情、關(guān)注、喜歡、寬容與尊重。

? 禮儀也是一種溝通（電話禮儀、名片禮儀、握手禮儀、交談禮儀、辦公室禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀）

4. 日常溝通（主動(dòng)問好，長話短說，口頭溝通與書面溝通等）