◆ 本課程從銀行員工服務禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明白職場規則和規矩的培訓內容；

◆ 幫助學員調整工作心態、提升儀容儀表形象，規范行為舉止禮儀，提升言語溝通等能力；

◆ 學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。

◆ 通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。

l 專業——多年來一直致力于服務的傳播和實踐

l 實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規范教學片段和現學現用的情景演練

l 量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓

l 授課原則——一次體驗勝于千次說教

l 培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗

l 培訓效果——學員滿意率超過95%

培訓對象：銀行職員

培訓時間：1天

培訓形式：現場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動

【課程大綱】

模塊一：禮儀的概述

n 培訓的背景——完美體現金融業基礎工作及亮點工程

n 禮儀的五大類別及應用場合

n 學習運用禮儀對個人和企業的影響

模塊二：柜員儀表禮儀

n 銀行職員的發型

n 銀行職員的面容

n 銀行女職員化妝

模塊三：柜員儀態禮儀

n 銀行職員站姿

n 銀行職員坐姿

n 銀行職員走姿

n 銀行職員蹲姿

n 銀行職員鞠躬禮儀

n 銀行職員手勢

模塊四：柜員著裝禮儀

n 銀行男職員著裝規范

n 銀行女職員著裝規范

模塊五：銀行投訴處理技巧

授課形式：互動、討論、講授

n 面對投訴客戶的語言技巧

n 異議情況處理原則

n 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

n 討論：客戶最需要什么?

n 彼此尊重、換位思考

n 客戶情感需求

n 客戶業務需求

n 職權之內的情況處理

n 職權之外的情況處理

n 替代方案 巧妙示弱

模塊六：銀行職員溝通技巧

授課形式：互動、討論、講授

n 服務從溝通開始

n 常見的溝通錯誤

n 不良的溝通心態

n 不同性格客戶的溝通技巧

n 解讀客戶肢體語言