課程收益:
1、提升銀行的品牌形象和影響力，提升企業美譽度；
2、提升員工服務意識和服務技能，將優質服務禮儀貫穿于日常工作中，進一步提升客戶滿意度；
3、**比賽的形式提升和固化網點服務質量，讓優質服務深入人心。
課程時間：
培訓2天，訓練2天，6小時/天 （可根據實際需要，進行時長調整）
課程大綱:
**章 銀行優質服務理念
一、 為什么要重視客戶服務？
(一) 我們的工資由誰付？
(二) 什么是銀行生存的根本？
(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
二、 銀行優質服務的“三心”原則
三、 銀行服務禮儀之本——以客為尊，客戶至上
第二章 銀行職員的形象禮儀
一、 銀行職員的著裝規范
(一) 著裝TPO原則
(二) 銀行女職員的著裝規范
(三) 銀行男職員的著裝規范
二、 銀行職員的儀表禮儀
(一) 銀行職員的發型
(二) 銀行職員的面容
(三) 銀行女職員的化妝
(四) 銀行職員的體味
(五) 銀行職員的手部
(六) 銀行職員的口腔
三、 銀行職員的儀態禮儀
(一) 銀行女職員的站姿、坐姿、蹲姿、走姿
(二) 銀行男職員的站資、坐姿、蹲姿、走姿
(三) 鞠躬禮儀
(四) 手勢禮儀
1. 叫號手勢禮儀
2. 請客戶入座的手勢禮儀
3. 接遞票據手勢禮儀
4. 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀
(五) 微笑與眼神規范禮儀
第三章 銀行網點服務禮儀
一、 銀行商務接待禮儀
(一) 稱呼禮儀
(二) 接待禮儀
(三) 奉茶禮儀
(四) 握手禮儀
(五) 名片禮儀
(六) 介紹禮儀
(七) 進出電梯引領禮儀
(八) 上下樓梯引領禮儀
(九) 會客、談判座次禮儀
(十) 乘坐轎車座次禮儀
(十一) 與客戶溝通禮儀
(十二) 接打電話禮儀
(十三) 送客禮儀
二、 銀行各崗位服務禮儀標準
(一) 網點負責人服務禮儀標準與要點
(二) 大堂經理服務禮儀標準與要點
(三) 大堂服務員服務禮儀標準與要點
(四) 高柜、低柜人員服務禮儀標準與要點
(五) 客戶經理、理財經理服務禮儀標準與要點
三、 典型問題服務禮儀與技巧
(一) 交接班時的服務禮儀
(二) 遇客戶假幣時的服務技巧
(三) 電腦發生故障時的服務技巧
(四) 遇客戶不會簽名怎么辦？
(五) 遇客戶忘記密碼怎么辦？
第四章 客戶投訴處理技巧
一、 投訴風險分析
二、 投訴原因分析
(一) 客戶投訴三大根源
(二) 客戶投訴背后的期望
(三) 客戶投訴目的與動機
三、 投訴處理的基本原則
(一) 積極主動原則
(二) 客觀公正原則
(三) 高效專業原則
(四) 合規謹慎原則
四、 投訴處理的八步驟
(一) 處理投訴前的自我心態調整
(二) 迅速隔離客戶
(三) 仔細傾聽，理解抱怨
(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒
(五) 分析原因，掌握客戶真實需求
(六) 提出公平化解方案
(七) 獲得認同，立即執行
(八) 跟進實施，及時反饋
五、 投訴處理七種技巧
(一) 有效傾聽技巧
(二) 積極引導技巧
(三) 情緒控制技巧
(四) 適當致歉技巧
(五) 語言表達技巧
(六) 問題處理技巧
(七) 分析總結技巧
短片觀看及案例分析
1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
4、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、 惡意投訴處理案例；
7、 補償型客戶抱怨投訴案例；
8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
第五章 銀行服務禮儀大賽輔導
一、 出場設計/T臺秀
設計開場展示內容和隊形，整體展示銀行員工良好的精神面貌和服務形象。
二、 個人服務形象展示
個人禮儀展示、自我介紹等內容提煉和優化
三、 服務禮儀知識問答
根據銀行的實際服務工作，設計服務禮儀問題和答案，提升員工對銀行服務禮儀文化的理解和熟練應用
四、 服務禮儀情景演示
情景問題設計，展示員工服務能力和應急處理能力，提升員工的服務技能
五、 服務禮儀秀綜合展示
設計連貫優質服務禮儀動作，訓練員工迷人微笑及肢體語言，展示員工整體服務風貌，打造銀行業卓越的服務品牌和形象。
六、 打分項目設計
根據比賽的要求，對各項目給出評分標準，評選出優勝團隊和優秀個人明星，并頒發榮譽證書和獎品。
