課程背景

基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一線(xiàn)的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下， 如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。

課程目標(biāo)

提升網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì) 2、盡享最新金融熱點(diǎn)分析，開(kāi)拓國(guó)際視野，提升網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的市場(chǎng)前瞻性 3、深入剖析銀行案例，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)反思，在互動(dòng)中找到適合網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的思路 4、掌握客戶(hù)服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力 5、全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見(jiàn)問(wèn)題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé) 6、使網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)掌握日常服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)督促的方法和技巧

課程大綱

課程大綱】

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析

1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

4、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專(zhuān)家 Vs 管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo) Vs 不合格領(lǐng)導(dǎo)

6、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

7、360 度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估

8、優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

1、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

l 客戶(hù)服務(wù)的金三角

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

l 臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

l 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2、銀行營(yíng)銷(xiāo)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

l 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程說(shuō)明

l 各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式

l 各崗位的交叉營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)

3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 5S 標(biāo)準(zhǔn)化管理

l 5S 管理的概念

l 銀行 5S 管理中存在的主要問(wèn)題

l 整理推行技法

l 整頓遵循的原則

l 清掃推進(jìn)方法

l 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

l 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

l 網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施關(guān)鍵

l 國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施案例分享

4、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

l 晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)

l 每日巡檢制度

l 神秘客戶(hù)制度

l 內(nèi)部巡視制度

四、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1、高效的時(shí)間管理

2、如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議

3、員工情緒管理技巧

l 了解與分析員工情緒來(lái)源

l 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

4、激勵(lì)員工的 7 種有效技巧

5、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的 8 種方法

6、員工的授權(quán)與監(jiān)督

l 授權(quán)形式

l 授權(quán)內(nèi)容

l 授權(quán)策略

l 授權(quán)與監(jiān)督六步驟

l 進(jìn)度監(jiān)督

l 結(jié)果監(jiān)督

l 監(jiān)督策略

7、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

l 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

l 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

l 培訓(xùn)職責(zé)研討

l 多技能管理表

l 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查

l 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

8、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

l 影響溝通效果的因素分析

l 營(yíng)造溝通氛圍

l 溝通 3A 法則

l 深入對(duì)方情境

l 高效引導(dǎo)技巧

l 三明治法則

l 高效溝通四要訣

l 高效溝通六步曲

l 企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

五、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)

1、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

l 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

l 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則

l 客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧

l 客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

l 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索

l 識(shí)別核心素質(zhì)要求

l 客戶(hù)服務(wù)流程管理

l 客戶(hù)休息管理

2、客戶(hù)情緒管理技巧

l 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

l 客戶(hù)情緒激勵(lì)策略

3、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）

4、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

l 客戶(hù)類(lèi)型不同

l 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同

l 針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧

5、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求

l 共性服務(wù)原則

l 個(gè)性服務(wù)原則

l 一般原則

6、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度

l 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定

l 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

l 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

7、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

l 接待客戶(hù)  

l 理解客戶(hù)

l 幫助客戶(hù)

l 留住客戶(hù)

8、關(guān)注接待客戶(hù)

l 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

l 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

l 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

六、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

1、客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

l 中資銀行與外資銀行的**大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理

l 柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

l 如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營(yíng)銷(xiāo)

l 識(shí)別潛在客戶(hù)

l 客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

l 深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

l 四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

l 四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

l 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

l 不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式

2、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

l 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

l 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

3、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

l 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

l 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

l 與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

l 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

l 有效互動(dòng)

l 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

l 過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

l 營(yíng)造良好的溝通氛圍

l 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

l 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

l 客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

l 行動(dòng)建議

l 給予客戶(hù)合適的承諾

l 完美的促成技巧

七、顧客抱怨投訴處理技巧

1、顧客抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、8 種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟

6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說(shuō)服技巧

7、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8、快速處理顧客抱怨投訴策略

9、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候