課程背景

面對(duì)客戶需求多樣的時(shí)代，必須整合資源，優(yōu)化服務(wù)流程，逐漸建立和優(yōu)化其客戶服務(wù)體系總體框架，加強(qiáng)客戶服務(wù)的專業(yè)化和有效性，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持以及提高客戶服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)以提高客戶的總體滿意度，以更好的體現(xiàn)金融企業(yè)服務(wù)宗旨。 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的全面到來(lái),我們已經(jīng)走進(jìn)了"人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè), 環(huán)還都是服務(wù)鏈”的大服務(wù)時(shí)代!我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍,創(chuàng)新制勝,服務(wù)文化制 勝的新時(shí)代!每個(gè)企業(yè)都面臨著嶄新的問(wèn)題,金融行業(yè)也不例外: 如何提升服務(wù)的品質(zhì)并持續(xù)有效地落地執(zhí)行? 如何使員工具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí),知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮,以服務(wù)禮儀助企業(yè)效益發(fā)展? 在本課程中讓我們一起分享解決之道！

課程目標(biāo)

、使員工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念,了解客戶服務(wù)的真正本質(zhì) 2、使員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀規(guī)范,讓得體的舉止來(lái)體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè) 3、透過(guò)設(shè)計(jì)行動(dòng)學(xué)習(xí)流程，挖掘?qū)W員智慧，啟動(dòng)積極心智模式，活躍課堂氛圍，量身打造課堂與實(shí)踐的完美結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)落地有效的培訓(xùn) 4、掌握客戶溝通技巧和投訴處理方法,妥善處理客戶不滿,維護(hù)客戶關(guān)系

課程大綱

【課程大綱】

**單元、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

一、為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)

二、客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次

1、提高客戶體驗(yàn)的三個(gè)方面

2、客戶有不滿意的情緒時(shí)如何處理

三、客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：讓各小組討論完成布局

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：讓各小組討安撫客戶情緒的過(guò)程

第二單元、窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、規(guī)范柜員服務(wù)流程的目的何在？

2、柜面服務(wù)六部曲 禮相送

3、柜員六句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

二、網(wǎng)點(diǎn)班組長(zhǎng)服務(wù)流程

1、主管的定位 營(yíng)銷定位

2、班組長(zhǎng)應(yīng)具備的能力 業(yè)務(wù)處理能力

3、班組長(zhǎng)服務(wù)流程 禮相送

三、開(kāi)門(mén)迎賓流程

1、開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

2、開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

四、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

1、召開(kāi)晨會(huì)的目的 創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn) 晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開(kāi)的流程

第三單元、客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因

1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒(méi)有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

3、求發(fā)泄的心理

4、敵視的心理

三、投訴管理的七個(gè)方法

1、以靜制動(dòng)

2、區(qū)別對(duì)待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計(jì)

5、博取同情

6、轉(zhuǎn)移注意力

7、適當(dāng)讓步

四、處理投訴的六個(gè)原則

1、以誠(chéng)相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對(duì)

5、表示善意

6、言行有理（禮）

五、處理投訴的五步程序

1、認(rèn)真傾聽(tīng)

2、仔細(xì)詢問(wèn)

3、真誠(chéng)道歉

4、解決問(wèn)題

5、答謝客戶

六、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法