課程背景

隨著市場的競爭越來越激烈，對營業(yè)廳人員服務(wù)水平要求也是越來越高，與客戶接觸每一位營業(yè)廳人員的個(gè)人形象就是企業(yè)自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過:“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量?！?在營業(yè)廳服務(wù)營銷中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營銷服務(wù)的溝通要求，在很大程度上影響著營銷活動(dòng)的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧，已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵所在。 課程內(nèi)容以營業(yè)廳客戶服務(wù)的日常活動(dòng)為軸線，從個(gè)人職業(yè)形象，接待客戶、理解客戶、幫助客戶等各個(gè)維度，包括商務(wù)活動(dòng)的基本慣用形式及注意事項(xiàng)，還有儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與有效溝通等內(nèi)容，幫助營業(yè)廳人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握營業(yè)廳內(nèi)不同時(shí)間、區(qū)域、情景及交往對象的人際交往基本禮儀，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧。

課程目標(biāo)

幫助營業(yè)廳服務(wù)人員建立良好的服務(wù)心態(tài)，掌握多種情緒管理方法，幫助營業(yè)廳服務(wù)人員能更好的適應(yīng)工作出現(xiàn)的多種情況。 2、幫助打造卓越的營業(yè)廳服務(wù)人員的儀表與儀態(tài)，更好的塑造營業(yè)廳形象。 3、面對不同客戶的投訴與建議，在良好的心態(tài)和情緒的基礎(chǔ)上，傳授投訴與建議的技巧，幫助營業(yè)廳服務(wù)人員能更好更輕松的處理棘手問題。

課程大綱

【課程大綱】

前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀的理念

一、換位思考，如果你去消費(fèi)，你會(huì)喜歡什么樣的服務(wù)人員？

二、分析受歡迎的服務(wù)人員具備的四要素

案例分析：態(tài)度良好的服務(wù)人員卻遭到投訴？

三、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性

**單元、營業(yè)廳服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整和情緒管理

一、人貴在心態(tài)，差在一念

1、同一事物，不同心態(tài)結(jié)果不同

案例分析：山東聯(lián)通營業(yè)廳營業(yè)員小王的傷心之處？

2、不同心態(tài)的不同服務(wù)態(tài)度

案例分析：浙江寧波移動(dòng)客服中心的4個(gè)“小燕子”。

3、做事先做人，服務(wù)人員應(yīng)具備的八種心態(tài)

（1）積極心態(tài)

（2）主動(dòng)的心態(tài)

（3）雙贏的心態(tài)

（4）包容的心態(tài)

（5）行動(dòng)的心態(tài)

（6）全力以赴的心態(tài)

（7）合作的心態(tài)

（8）感恩的心態(tài)

二、營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理八大技巧

1、轉(zhuǎn)移法

2、忽視法

3、微笑法

4、交友法

5、發(fā)泄法

6、獎(jiǎng)勵(lì)法

7、學(xué)習(xí)法

8、運(yùn)動(dòng)法

案例分析：山東濟(jì)南移動(dòng)營業(yè)廳經(jīng)理如何在晨會(huì)上疏解壓力？

第二單元、營業(yè)廳服務(wù)人員形象塑造

一、營業(yè)廳男性服務(wù)人員形象要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3 、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲，鼻毛，小細(xì)節(jié)，大影響

二、營業(yè)廳女性服務(wù)人員的形象要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請做好護(hù)膚工作

（3）職場妝面三重點(diǎn)

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)

3 、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請將你的長發(fā)盤起

（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

第三單元、營業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升

一、營業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

視頻分析：上海聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

6、眼神與微笑的完美表情訓(xùn)練

7、據(jù)功能禮的分類及適用的場景

8、開門與關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

9、迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、如何在營業(yè)廳與客戶進(jìn)行溝通交流

1、準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

2、交流言談的SOFTEN原則

3、開放式提問與封閉式提問

4、了解客戶的肢體語言

5、高效溝通六步曲

三、營業(yè)廳客戶投訴與建議的處理技巧

1、冷靜接受客戶建議

2、認(rèn)真考慮原因

3、用同理心化解不滿

4、爭辯是大忌

5、投訴建議處理“三變法”