【課程大綱】

一、關(guān)注就醫(yī)感受的服務(wù)理念

1.   俯瞰醫(yī)患關(guān)系

2.   國內(nèi)近幾年醫(yī)患關(guān)系調(diào)查

3.   分析產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的常見原因

4.   找出與醫(yī)務(wù)人員工作有關(guān)的要素

5.   感受就醫(yī)感受的服務(wù)意識

6.   服務(wù)的三個層次

二、關(guān)注就醫(yī)感受的職業(yè)形象

1.   醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范

2  男性醫(yī)護(hù)人員儀容要求

2  女性醫(yī)護(hù)人員儀容要求

2  醫(yī)護(hù)人員儀容的特殊性

2.   醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范

2  我們的工作服該怎么穿

2  現(xiàn)場展示與點評

3.   醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)規(guī)范

2  患者特別關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的肢體語言

2  醫(yī)護(hù)人員常用的基本儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

2  表情

2  引導(dǎo)

2  攙扶

2  拿病歷夾

2  端治療盤

2  站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2  手勢禮儀

2  致意禮儀

三、關(guān)注就醫(yī)感受的崗位流程

1.   服務(wù)準(zhǔn)備工作

2.   導(dǎo)醫(yī)服務(wù)五部曲

3.   掛號收費五部曲

4.   藥房服務(wù)五部曲

5.   醫(yī)護(hù)人員在提供服務(wù)時需要注意的問題

三、關(guān)注就醫(yī)感受的醫(yī)患溝通

1.   醫(yī)患有效溝通四要素：聽、說、觀、觸

2.   有效傾聽的技巧

3.   醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言要求

4.   醫(yī)護(hù)人員常用服務(wù)用語

5.   講究說的技巧性

6.   觀察病人的病情變化和情緒狀態(tài)

7.   在臨床上體觸的運用