課程名稱： 《新形勢下商業(yè)銀行服務(wù)文化營造》
主講： 王雨霏老師 6課時
【課程背景】：
銀行從事金融服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)的好壞直接影響到銀行的品牌，而服務(wù)文化是客戶選擇銀行的真正原因，它有助于客戶確定服務(wù)的價值 ，服務(wù)文化的核心是服務(wù)的理念。服務(wù)文化對外是一面旗幟，對內(nèi)是一種向心力，我國商業(yè)銀行作為社會主義市場經(jīng)濟的一大市場主體，建設(shè)積極向上的企業(yè)文化，顯得尤為重要。
銀行在創(chuàng)建“千佳百佳”網(wǎng)點時，服務(wù)文化培育這一項目占比高達40分，從歷年評選的情況看，該項目很多銀行容易失分，如何在創(chuàng)建中盡量少失分或不失分，本課程將進行闡述。
【課程大綱】：
第一部分 銀行服務(wù)文化內(nèi)涵及重要性
銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵
銀行服務(wù)文化的重要性
為什么要創(chuàng)建服務(wù)文化?
服務(wù)文化是一把雙刃劍
銀行服務(wù)文化建設(shè)的作用
凝聚性
激勵與自律
輻射作用
銀行服務(wù)文化包括哪些內(nèi)容？
第二部分 銀行建設(shè)服務(wù)文化建設(shè)
目前商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)中的現(xiàn)狀
對服務(wù)文化建設(shè)的認識較模糊，過于形式化
服務(wù)文化建設(shè)沒有形成合力
服務(wù)文化建設(shè)缺乏特色
缺乏“客戶至上”的實際行動
如何結(jié)合本行特點建設(shè)特色的服務(wù)文化
從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念
創(chuàng)建本行特色、當?shù)靥厣鸩脚嘤厣?wù)文化
三、培育特色服務(wù)文化的重點
（一）人本文化
（二）家園文化
（三）創(chuàng)新文化
第三部分 服務(wù)文化活動氛圍組織及開展
外部活動
目的：擴大銀行在當?shù)氐挠绊懥Γ蛔尡拘械姆?wù)文化深入人心，得到客戶認同；增強員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識
品牌宣傳
宣傳渠道：廣播、報媒、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點等宣傳渠道讓客戶認同本銀行
（二）文化宣導(dǎo)
1.每年確定一個服務(wù)文化主題
（1）可以借國家大型活動契機，開展一系列的如：奧運期間可以組織“奧運金融服務(wù)”、“世博會金融活動”、“G20”等；
（2）與當?shù)靥厣墓?jié)日結(jié)合
2.成立專職的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)
3.總分支統(tǒng)一行動
4.營造氛圍（包括宣傳海報）
（三）不同階段組織開展不同活動
1.國家大型的節(jié)假日
2.“3.15”消費者權(quán)益日
3.金融知識宣傳
……
內(nèi)部活動
目的：樹立先進典型，傳播先進事跡，營造“比學(xué)趕超”氛圍；
關(guān)愛員工，增強員工凝聚力和向心力
樹立標桿
先進支行網(wǎng)點評選及展示
服務(wù)明星評選及展示
技能競賽
員工關(guān)愛
支行網(wǎng)點為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，如食堂、更衣間、化妝間等
員工生日關(guān)愛
員工家庭關(guān)愛
不定期組織集體活動
服務(wù)創(chuàng)新
開展服務(wù)創(chuàng)新活動，服務(wù)創(chuàng)新不僅僅包括服務(wù)設(shè)施、流程、還包括軟件服務(wù)等內(nèi)容，充分發(fā)揮員工主觀能動性，鼓勵員工發(fā)揮聰明才智，對現(xiàn)有服務(wù)流程提出合理化建議，改進措施，創(chuàng)新服務(wù)手段，將服務(wù)創(chuàng)新理念貫徹到每一位員工心中，不斷改善服務(wù)，提高客戶的滿意度。 
第四部分 服務(wù)文化檔案整理及留存
服務(wù)文化培育是一個長久的過程，不能流于形式，需要深入持續(xù)開展，并傳承。
一、服務(wù)文化檔案分類
（一）外部宣傳
包括：廣播、報媒、網(wǎng)絡(luò)、微信等渠道。
檔案包括：
1.宣傳資料紙質(zhì)版、截圖、復(fù)印件等，注明活動名稱
2.簡報：包括文字、照片
（二）內(nèi)部宣傳
包括：總分支行活動組織文案、營業(yè)廳宣傳折頁、彩旗、LED、文化墻等
檔案包括:
總分支活動組織文字資料
簡報：包括文字、照片
影像資料
二、服務(wù)文化檔案留存
要點：
按年度劃分
按內(nèi)外渠道劃分
裝訂成冊
歸檔保管