課程大綱:

客戶投訴處理技巧

? 第一部分：客戶投訴的意義
? 第二部分：客戶投訴的原理
? 第三部分：處理投訴“三原則”
? 第四部分：處理投訴“六步驟”
? 第五部分：客戶投訴管理

第一部分 客戶投訴的意義
? 認(rèn)識客戶更多的服務(wù)需求
? 拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會
? 了解客戶信任的潛在危機(jī)
? 維系存量客戶的機(jī)會
第二部分 客戶投訴的原理
? 分析投訴心理的必要性
? 客戶投訴的心理特點(diǎn)：
1、滿意度；2、壓力度；3、期望值
? 客戶投訴的幾種類型：
1、合理需求；2、情感發(fā)泄；3、諷刺責(zé)罵；4、絕不罷休
? 行業(yè)客戶投訴的特殊性
1、常態(tài)性；2、激烈化；3、家屬角色
第三部分 處理投訴“三原則”
? 真誠的態(tài)度
? 包容的胸懷
? 體諒的行動
1、真誠的態(tài)度
? 真誠是獲取客戶信任的前提；
? 真誠是一種心境，表現(xiàn)在舉手投足、一言一行之中；
? 記住“客戶永遠(yuǎn)是對的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會；
? 信任來自于真誠服務(wù)的魅力。
2、包容的胸懷
? 冷靜與謙讓是包容的關(guān)鍵；
? 冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)；
? 讓客戶充分發(fā)泄、排除憤怒，取得解決問題的心理上的趨同感；
? 多些禮貌的稱謂與溫和的語言，使包容成為職業(yè)的基本素養(yǎng)。
3、體諒的行動
? 體諒從詢問與聆聽開始，由此獲得信息，了解事情的真相；
? 把握提問時機(jī)、語言和語速，針對性地提問；
? 集中思想、耐心地聆聽，重視客戶的每一個問題，認(rèn)真記錄；
? 對對方的發(fā)言作出點(diǎn)頭、應(yīng)聲等表情上的積極回應(yīng)；
? 設(shè)法作出解決問題的反應(yīng)，表明態(tài)度或決策行動等。
第四部分 處理投訴“六步驟”
? 第1步：主動接單
? 第2步：迅速接待
? 第3步：移動地點(diǎn)
? 第4步：了解情況
? 第5步：提供方案
? 第6步：維系跟進(jìn)
1、主動接單
? 記住“我就是第一責(zé)任人”，主動接下任務(wù)；
? 表明我能“代表公司或部門接受投訴”的態(tài)度和能力。
2、迅速接待
? 迅速進(jìn)入接待環(huán)節(jié)；
? 從細(xì)微之處入手，因地制宜、創(chuàng)造條件完成接待工作。
3、移動地點(diǎn)
? 判斷接待環(huán)境的適宜性；
? 酌情移動溝通地點(diǎn)，改變復(fù)雜、被動的環(huán)境；
? 遞上茶水，營造和諧溝通氣氛；
4、了解情況
? 切入主題，巧妙提問，少說多聽；
? 側(cè)面溝通，建立信任，全面獲取信息；
? 分析問題產(chǎn)生的原因、動機(jī)和訴求的核心。
5、提供方案
? 對信息進(jìn)行綜合分析，尋找處理為問題的思路和方法；
? 提出處理問題的具體方案和措施；
? 鼓勵客戶參與方案制訂，重視客戶的提議；
6、維系跟進(jìn)
? 實(shí)施解決方案；
? “化敵為友”，回訪客戶、跟進(jìn)服務(wù)；
? 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成書面意見。
第五部分：客戶投訴管理
? 投訴記錄：日常管理
? 專題報告：形成局面報告向主管匯報
? 分析推廣：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，交流、分享、推廣