課程名稱： 《服務營銷綜合能力提升訓練》

主講： 翁岑老師 6-12課時

課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等

課程收益：
1. 理解并掌握銀行網(wǎng)點服務營銷理念與實務；
2. 了解客戶經(jīng)營的基礎：洞察人性
3. 提升銀行網(wǎng)點服務營銷能力；
4. 學習銀行理財產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧
5. 提升高端客戶服務和維護能力；
6. 培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉介紹
7. 參與實際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、能真正學以致用


課程大綱/要點：

課程開場：團隊策略游戲
描繪輪廓：優(yōu)秀的廳堂營銷人員的輪廓描繪（四個維度）
自我剖析：針對現(xiàn)狀對自我進行剖析與評估
厘清障礙：針對個人業(yè)績目標所面臨的障礙和困難
課程期望：分組討論對課程的期待并進行集中呈現(xiàn)
概述小結：廳堂營銷人員的綜合能力素質模型圖解

一、 客戶經(jīng)營的基礎：洞察人性
1. 客戶行為風格分析
1. 四種行為風格的特點描述
2. 四種行為風格的短片片斷觀看及分析討論
3. 針對四種客戶行為風格的溝通技巧及營銷策略
2. 客戶消費心理分析
1. 七種客戶消費心理特點描述及弱點分析
2. 針對七種客戶消費心理的營銷策略與方法
3. 客戶購買動機分析
1. 二種客戶購買動機分析
2. 二種客戶購買動機現(xiàn)場演示
3. 針對二種客戶購買動機的銷售服務策略與方法
（四）客戶深層需求及決策分析
1. 客戶冰山理論模型
2. 高效搜集客戶需求信息的方法
3. 高效引導客戶需求的方法
4. 客戶決策身份分析
短片觀看與案例分析

二、銀行網(wǎng)點服務營銷能力提升
第一節(jié)：高效營銷溝通技巧
1. 迎來送往-強化訓練（情境模擬）
1. 單個客戶溝通時
2. 多個客戶溝通時
3. 大量客戶等候時
4. 客戶閱讀宣傳資料時
5. 邀請客戶了解產(chǎn)品時
6. 大堂經(jīng)理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
7. 引導客戶到VIP室，由你接待時
8. 當客戶離開柜臺或辦公室時
2. 正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通
《客戶信息分析表》---花旗銀行理財經(jīng)理的溝通法寶
1. 如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）
2. 如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時間
3. 通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析
4. 如何快速了解客戶的需求
3. 當發(fā)掘如下銷售機會時候的銷售話術
1.
推薦儲蓄卡：當客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦
理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費業(yè)務
2. 推薦電話銀行業(yè)務：當客戶頻繁發(fā)生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶
3.
推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務：當客戶頻繁發(fā)生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到
客戶能熟練操作電腦
4.
推薦信用卡：當客戶經(jīng)常出差或有出國機會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問
發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件
5. 推薦保險：
1. 當客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時
2. 當客戶客戶要購買五年期國債時
3. 當客戶主動了解保險時
6.
推薦基金類產(chǎn)品：當客戶對風險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得比較
高的收益或關注基金凈值
7. 推薦***理財卡：當客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時
8. 推薦理財產(chǎn)品：客戶咨詢或購買本外幣結構性存款
9. 推薦通知存款：當客戶想把證券卡中大額資金轉為活期
4. 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1. 客戶不了解政策時
2. 客戶不理解政策時
3. 客戶不愿意配合時
5. 業(yè)務推薦技巧
1. 網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）
2. 信用卡推薦技巧
3. 貴賓卡推薦技巧
4. 黃金或外匯業(yè)務推薦技巧
5. 基金推薦技巧
6. 代理的保險業(yè)務推薦技巧

第二節(jié)：營銷機會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧
1. 主動服務營銷
1. 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
2. 理財案例：顧問式理財方案
3. 識別目標客戶（“MAN”法則運用）
2. 個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
4. 人民幣理財業(yè)務
5. 個人外匯買賣
6. 基金
7. 基金定投
8. 保險產(chǎn)品
2.銀行卡的營銷賣點分析
案例分析
3. 個人金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2.利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
理財金字塔原理
“72”經(jīng)驗法則
理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用
對比法
3.與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術語進行口語化
如何與客戶有效互動
遭到客戶拒絕后的藝術處理
過程中如何讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的結束對話
4. 如何利用數(shù)據(jù)庫開發(fā)客戶
1、尋找目標客戶群體并建立數(shù)據(jù)庫
2、數(shù)據(jù)分析
3、確認目標客戶名單
4、目標數(shù)據(jù)的整合
5、方案實施

三、粉絲團客戶培育：積累客戶終身價值與轉介紹
1. 二八定律在銀行：重點維護VIP客戶
2. 客戶關系推進的五個層級
3. 維護客戶滿意度和愉悅度
4. 積極應對客戶需求變化
5. 客戶深度捆綁策略
6. 客戶重復營銷技巧
7. 客戶交叉營銷技巧
8. 客戶轉介紹營銷技巧

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評