課程大綱

課程大綱

**講   臨柜人員角色定位與職責(zé)

1、臨柜人員的使命

（1）為客戶提供滿意服務(wù)

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務(wù)文化

2、臨柜人員的工作職責(zé)

（1）業(yè)務(wù)咨詢

（2）客戶識(shí)別分流

（3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務(wù)組織與管理

（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序

3、臨柜人員的日常工作程序

(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作

l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別

l 分流引導(dǎo)客戶

l 向客戶提供咨詢服務(wù)

l 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)

l 處理客戶的投訴和異議

l 環(huán)境檢查

l 服務(wù)管理

(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作

(4)每月工作

l  統(tǒng)計(jì)

l  匯報(bào)

l  總結(jié)

第二講  客戶識(shí)別分流技巧

1、客戶識(shí)別的核

2、客戶分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識(shí)別客戶的方法

5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)

第三講  金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程

（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式

（5）同理心傾聽(tīng)技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的**大賣(mài)點(diǎn)

（2）客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類(lèi)性格客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧

第四講  客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟