轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑

一、認識“人”與“仁”

1、“人”：做事先做人，做好服務先做好人

2、“仁”：醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心

3、醫(yī)院的服務宗旨：一要以病人為中心

4、服務的重要性（三種需求）

5、服務理念：用心服務，創(chuàng)造感動

二、服務的內(nèi)強與外塑

1、內(nèi)強個人素質(zhì)

（1）服務的心智：一個原則，兩個關(guān)注，三個懂得

（2）服務觀念要轉(zhuǎn)變

（3）六類醫(yī)務人員的區(qū)別與對照

2、外塑醫(yī)院形象

（1）醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心

（2）服務態(tài)度的改善----讓患者歡心

（3）醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心

（4）管理方法的規(guī)范----讓患者放心

三、如何做好服務？

1、優(yōu)質(zhì)服務提升路徑圖

2、建立服務口碑標桿

3、服務劇本與標準（五類菜單）

4、服務中的“黃金定律”與“白金定律”

5、服務中溝通方法技巧

6、學習，為了更好的服務

四、全面提升醫(yī)院服務水平

（案例解析與方法傳授）