主講：邢夢涵              

【課程收益】

  ◆提升個(gè)人服務(wù)素質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌。

◆掌握高規(guī)格的服務(wù)禮儀，具體包括儀容儀表要求、服飾要求、儀態(tài)要求、語言要求等。◆通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提

升。

◆幫助企業(yè)提高服務(wù)水平改善服務(wù)質(zhì)量。

◆幫助企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

【課程對象】   適用于各類行業(yè)接待及服務(wù)人員

【課程大綱】

模塊一：對于禮儀的深入認(rèn)知

一、禮儀到底重要嗎？

1、 為什么要講禮？

2、 禮儀的本質(zhì)是什么？

二、        服務(wù)禮儀的目的及意義

1、 服務(wù)禮儀的應(yīng)用場合

2、 服務(wù)禮儀能為企業(yè)和個(gè)人帶來的實(shí)際效用

3、 服務(wù)禮儀不只是形象的提升

模塊二：五星服務(wù)形象塑造之一——面子塑造

一、        服務(wù)人員常見的面子問題

二、        服務(wù)人員的發(fā)型選擇

三、        服務(wù)人員的妝容技巧

四、        服務(wù)人員的飾物佩戴規(guī)則

五、        服務(wù)人員的肢體修飾要求

模塊三：五星服務(wù)形象塑造之二——著裝塑造

一、        為什么要愛上工裝

二、        工裝的正確穿法

三、        工牌的佩戴位置及要求

四、        工裝的搭配要求

模塊四：五星服務(wù)形象塑造之三——體態(tài)塑造

一、        微笑永遠(yuǎn)是最有效的法寶

1)     微笑的要求與方法

2)     微笑的訓(xùn)練

二、        服務(wù)工作中眼神的正確運(yùn)用

1)     常見的三種服務(wù)眼神

2)     不同眼神傳遞的不同服務(wù)態(tài)度

3)     合理巧妙運(yùn)用眼神增加服務(wù)滿意度

4)     服務(wù)眼神訓(xùn)練

三、        服務(wù)工作中的站姿規(guī)范

1)     常見的兩種站姿

2)     不同站姿所透露的內(nèi)心秘密

3)     服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范與要求

4)     服務(wù)站姿訓(xùn)練

四、        服務(wù)工作中的行姿規(guī)范

1)     常見的服務(wù)人員錯(cuò)誤行姿

2)     不同服務(wù)場合下的行姿選擇

3)     服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)行走規(guī)范與要求

4)     服務(wù)行姿訓(xùn)練

五、        服務(wù)工作中的蹲資規(guī)范

1)     蹲姿使用的場合

2)     常見的錯(cuò)誤蹲姿

3)     蹲姿的種類

4)     服務(wù)人員蹲姿使用規(guī)范與要求

5)     服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

六、        服務(wù)工作中的坐姿規(guī)范

1)     常見的不良坐姿

2)     坐姿的類別

3)     不同場合下的坐姿及傳遞意義

4)     服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范與要求

5)     服務(wù)坐姿訓(xùn)練

七、        服務(wù)工作中的手勢規(guī)范

1)     常見的幾種錯(cuò)誤手勢

2)     服務(wù)中常用的手勢類別

3)     服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范與要求

4)     服務(wù)手勢訓(xùn)練

八、        服務(wù)工作中的點(diǎn)頭鞠躬禮

1)     點(diǎn)頭鞠躬禮常使用的場合

2)     點(diǎn)頭鞠躬禮的三種方式

3)     點(diǎn)頭鞠躬禮規(guī)范與要求

4)     點(diǎn)頭鞠躬禮訓(xùn)練

模塊四：五星服務(wù)形象塑造之四——語言塑造

一、     服務(wù)工作中的禮貌用語及使用規(guī)范

二、     服務(wù)工作中的文明用語及使用規(guī)范

三、     服務(wù)工作中的行業(yè)術(shù)語及使用規(guī)范

四、     服務(wù)工作中的書面用語及使用規(guī)范

五、     服務(wù)工作中的電話用語及使用規(guī)范

模塊五：五星服務(wù)形象塑造之五——接待形象塑造

一、        服務(wù)引領(lǐng)引導(dǎo)禮儀

二、        服務(wù)位次安排禮儀

三、        服務(wù)接待細(xì)節(jié)要點(diǎn)