主講：邢夢涵

【課程背景】
您的酒店做好開業(yè)前的人員準備了嗎？
您的酒店服務人員在開業(yè)前準備好自己的工作狀態(tài)了嗎？
您的酒店服務人員在開業(yè)前準備好方法應對客戶抱怨了嗎？
您的酒店服務人員在開業(yè)前準備好自己的服務技能和服務心態(tài)了嗎？
對于服務類型的企業(yè)來說，尤其是餐飲酒店行業(yè)，在對服務進行優(yōu)質(zhì)提升培訓之前
需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對
客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要
通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服
務工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務不只是企業(yè)的事兒，更是每一個企業(yè)工作人員的事兒。通過企業(yè)服務工
作人員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服
務品質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【課程內(nèi)容】 服務意識和心態(tài)、服務禮儀和溝通、客戶投訴和突發(fā)事件應對
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意識、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工
作正能量。
2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)。
3、提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。
4、提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。
5、規(guī)范服務人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務。
6、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
【課程對象】領(lǐng)班、值臺人員、迎賓、吧臺、傳菜生等
【課程對象】新入職員工、客戶經(jīng)理、直服人員等
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【課程時間】三天
【課程大綱】

第一天：開業(yè)前自我認知實戰(zhàn)訓練——角色認知訓練


第一章：服務到底是什么？——服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
1、付我們薪水的是誰
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務力
7、服務視角決定服務高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質(zhì)嗎
2、服務始終來自于哪里
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導情緒的途徑

第二天：開業(yè)前自我形象實戰(zhàn)訓練——角色塑造訓練


第三章：8大形象細節(jié)決定服務品質(zhì)高低——服務形象塑造
一、服務形象之——表情形象
1、服務工作必備的表情
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、服務形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務人員女士儀容7大自照
4、服務人員男士儀容7大自照
三、服務形象之——著裝形象
1、服務人員著裝要求
2、服務人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、服務形象之——言談形象
1、服務人員必備的禮貌用語
2、服務人員的文明用語要求
3、服務人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、服務形象之——站姿形象
1、服務人員服務站姿姿態(tài)
2、服務人員站姿禁忌
六、服務形象之——坐姿形象
1、服務人員常用工作坐姿
2、服務人員坐姿禁忌
七、服務形象之——走姿形象
1、服務人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務人員走姿禁忌
八、服務形象之——手勢形象
1、服務人員工作常用服務手勢
2、服務人員手勢禁忌

第四章：卓越服務品質(zhì)起始于有效溝通——服務溝通提升
一 溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、服務溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
九、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法
十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離
十一、讀懂形形色色的行為語言
1、領(lǐng)域行為
2、禮貌行為
3、偽裝行為
4、暗示行為

第三天：開業(yè)前自我技能實戰(zhàn)訓練——角色提升訓練


第五章：餐飲服務流程與規(guī)范保障卓越的服務品質(zhì)——服務實戰(zhàn)演練
一、各工作崗位服務要求及規(guī)范
1、值臺人員服務要求及規(guī)范
2、迎賓人員服務要求及規(guī)范
3、吧臺及收銀服務要求及規(guī)范
4、傳菜服務要求及規(guī)范
二：各工作崗位接待細節(jié)
1、各崗位工作人員通用接待流程
2、服務接待之——迎送客戶細節(jié)
3、服務接待之——問候客戶細節(jié)
4、服務接待之——詢問客戶細節(jié)
5、服務接待之——業(yè)務操作細節(jié)
6、服務接待之——交換名片細節(jié)
7、服務接待之——接打電話細節(jié)
三：餐飲工作客戶投訴分析與突發(fā)事件應對處理
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法

第六章：十根筷子堅如鐵——服務團隊凝聚
1、團隊VS團伙
2、團隊贊美與激勵
3、團隊默契與合作
4、團隊思考與創(chuàng)新

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)