培訓目標：

    存量經營即運營商針對現有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細化管理、差異化服務來實現客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經營”，也體現出了運營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進行挖掘和提升。本課程就是針對客戶價值挖掘進行深入的研究及探討。

課程對象：市場銷售人員

課程時長：2天/期

課程大綱：

第一部分、存量客戶市場狀況及運營商策略分析

1、 存量客戶的特征與分析

? 存量客戶市場的價值和意義

? 存量客戶的客戶細分方法

2、 高價值客戶的基本特征

? 中高端客戶的需求認知

? 中高端客戶的價值訴求

? 中高端客戶的價值交換

? 如何引導客戶向中高端客戶的遷移

3、 存量市場經營和客戶保有的目標分析

第二部分、客戶保有工作的基本策略

1、 如何實現客戶的主動忠誠

? 做到最好是我們的理想

? 實現相對領先是最經濟的手段

? 客戶認同是最優方式

2、 實現客戶被動留網的三方面措施

? 如何實現客戶“不能走”？

? 如何達到客戶“不敢走”？

? 如何完成客戶“不讓走”？

第三部分、客戶生命周期分析與理論應用

1、 什么是客戶生命周期

2、 客戶生命周期的幾個階段

第四部分、客戶保有的技巧與方法

1、 以應用促保有的技巧和方法

? 號碼增值是核武器

? 獨特應用綁定客戶

? 客戶社區凝聚人心

? 用得好才是真的好

2、 以服務促保有的技巧和方法

? 基本服務內容（業務快捷服務、停機關懷服務、節日問候服務、號碼管家服務、優惠預告服務、話費理財服務）

? 恰當的服務效果最好

? 讓客戶信任才是關鍵

? VIP管理應點面結合

? 服務差異化須做到位

3、 以捆綁促保有的技巧和方法

? 業務捆綁

? 網齡捆綁

? 積分捆綁

? 余額捆綁

? 利益捆綁

? 智能捆綁

4、 以營銷促保有的技巧和方法

? 算好賬感覺才合算

? 理好財用戶會買賬

? 口碑營銷正向傳播

? 多渠道的融合便捷

? 抓住機會雪中送炭

? 體驗營銷互動溝通

5、 以關系促保有的技巧和方法

? 客戶發展中的雙多向互動

? 形成緊密的利益關系

? 注重長期的聯系

? 集團業務與個人業務交叉

? 家庭業務與個人業務的融合

6、 以管理促保有的技巧和方法

? VIP客戶俱樂部的管理

? 客戶行為的監測與預警

? 渠道間信息的高效流通

? 客戶保有工作的流程設計

? 客戶保有相關的激勵

第五部分、客戶流失預警與針對性保有策略

1、 客戶流失原因與保有策略綜述

? 客戶流失原因的一般性概述

? 中高端客戶流失的主要原因分析

? 客戶流失原因的現實情況

? 客戶離網的真實原因挖掘

? 客戶的流失預警分析方法

? 客戶流失預警模型的使用

2、 針對性的預警客戶保有措施

? 流失傾向的客戶保有路線圖分析

? 客戶流失干預的關鍵時刻

? 客戶的流失挽留技巧

? 客戶離網挽留的話術

? 客戶離網干預操作流程和規范

? 客戶保有的戰術措施

第六部分、存量客戶的價值提升策略

1、 存量客戶的基于ARPU值模型分析

2、 存量客戶寬帶4G終端套餐流量一體化價值提升

3、 存量客戶基于流量超出用戶的4G套餐升檔

4、 以存量客戶換4G終端為契機的融合產品營銷

5、 語音補貼流量模式的客戶ARPU值的提升

6、 以免費寬帶免費看電視用4G套餐客戶價值提升方法

7、 客戶個人融合與家庭融合套餐的一體化營銷提升客戶價值

8、 以4G終端銷售拉動客戶價值提升的策略

9、 基于客戶模型和生命周期的存量客戶價值提升

第七部分、移動存量客戶保有的風險管控

1、 存量客戶離網現狀原因規律的分析

2、 存量客戶規模化離網的預防

3、 存量客戶重要集團離網的風險預防處理

4、 高價值客戶的經營與風險管理

5、 存量客戶風險管理網的建設應用

6、 存量客戶風險管理的預案與應急機制

7、 存量客戶網絡資費營銷風險一體化管控策略

8、 存量客戶風險管理的培訓與執行

結束：課程總結與答疑