課程背景

供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)員培訓(xùn)1、課程背景F 作為領(lǐng)導(dǎo)的您是否有這樣的困惑？

舉辦了多次優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀的培訓(xùn)，培訓(xùn)現(xiàn)場的效果很好，但是回到工作崗位后學(xué)員不知如何將所學(xué)知識進(jìn)行轉(zhuǎn)化，培訓(xùn)效果無法持續(xù)，而公司內(nèi)部一些優(yōu)秀的員工具備豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)卻因缺乏輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)無法將經(jīng)驗(yàn)傳、幫、帶……

F 如何將課程所學(xué)知識更好的轉(zhuǎn)化應(yīng)用到實(shí)際工作中？

F 如何在訓(xùn)后進(jìn)行跟蹤與管理，更好的持續(xù)課程的效果？

F 如何讓優(yōu)秀的員工將豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳、幫、帶？

本課程將教會學(xué)員成為將知識傳遞的輔導(dǎo)員…

課程大綱

1、課程背景F 作為領(lǐng)導(dǎo)的您是否有這樣的困惑？

舉辦了多次優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀的培訓(xùn)，培訓(xùn)現(xiàn)場的效果很好，但是回到工作崗位后學(xué)員不知如何將所學(xué)知識進(jìn)行轉(zhuǎn)化，培訓(xùn)效果無法持續(xù)，而公司內(nèi)部一些優(yōu)秀的員工具備豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)卻因缺乏輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)無法將經(jīng)驗(yàn)傳、幫、帶……

F 如何將課程所學(xué)知識更好的轉(zhuǎn)化應(yīng)用到實(shí)際工作中？

F 如何在訓(xùn)后進(jìn)行跟蹤與管理，更好的持續(xù)課程的效果？

F 如何讓優(yōu)秀的員工將豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳、幫、帶？

本課程將教會學(xué)員成為將知識傳遞的輔導(dǎo)員…2、培訓(xùn)對象窗口服務(wù)人員、供電系統(tǒng)內(nèi)的優(yōu)秀員工、培訓(xùn)管理人員、有志于成為輔導(dǎo)員的員工等。3、課程時間：4-6天4、授課講師：楊瑞萍模塊一：電力窗口輔導(dǎo)員的角色定位授課內(nèi)容授課形式 開學(xué)典禮（開課動員，講師介紹，課程介紹）

輔導(dǎo)員的角色

? 企業(yè)外部內(nèi)訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)的區(qū)別與特點(diǎn)

? 內(nèi)部培訓(xùn)師在企業(yè)中的兩個重要角色

? 合格輔導(dǎo)員應(yīng)具備的三層次條件

? 如何將禮儀與窗口服務(wù)更好的融合？

? 目前電力行業(yè)窗口的服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析

? 樹立正確的職業(yè)定位

培訓(xùn)與成人培訓(xùn)

? 什么是培訓(xùn)

? 成人學(xué)習(xí)的原理介紹

? 四類學(xué)員解析

? 成人學(xué)習(xí)失敗的原因

? 成人學(xué)習(xí)的七大法則F 視頻教學(xué)

現(xiàn)場模擬

演練：1分鐘迷你課程演練、1分鐘演練點(diǎn)評 培訓(xùn)師與學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)  模塊二：打造輔導(dǎo)員專業(yè)形象授課內(nèi)容授課形式 化妝及訓(xùn)練

? 臉部立體結(jié)構(gòu)；

? 冷暖色系搭配；

? 卸妝與護(hù)膚；

? 職業(yè)妝容示范；

? 絲巾的搭配；

? 現(xiàn)場練習(xí)指導(dǎo)；

禮儀內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范

? 賞心悅目的儀表

禮儀內(nèi)訓(xùn)師形象塑造及個人診斷

講師的色彩與服飾搭配

培訓(xùn)師儀表自檢

? 舉手投足的專業(yè)要求

培訓(xùn)師的上場和下場

面部表情要決

課堂禁忌

專業(yè)的手勢語言

? 課堂外的專業(yè)形象F 老師示范：英斯捷老師進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)計(jì)配色，并進(jìn)行職業(yè)妝容教學(xué)示范

現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過關(guān) 模塊三：輔導(dǎo)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合能力提升單元一：窗口服務(wù)儀容儀表、服飾禮儀授課內(nèi)容授課形式 心理學(xué)AIDMA法則

建立管理者職業(yè)形象

男士、女士的面容規(guī)范

職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評；

服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧、顏色與配色方案；

分析點(diǎn)評：細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)，禮儀提升形象F 觀看教學(xué)片：某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀

圖片糾錯：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？

F 圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評，加深授課印象）

演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

單元二：窗口服務(wù)言談舉止禮儀

授課內(nèi)容授課形式 音樂冥想微笑訓(xùn)練——告別“面具”臉

與他人交談中如何運(yùn)用眼神的魅力

人際交往的禮儀距離

站姿、坐姿、走姿、蹲姿形體講析與演練

手勢禮儀

鞠躬禮與欠身禮示范與應(yīng)用場合

領(lǐng)導(dǎo)上臺演說時的儀態(tài)注意

禁忌儀態(tài)（不經(jīng)意間的一些不雅姿態(tài)）

分析點(diǎn)評：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范——標(biāo)志性的偉人手勢F 觀看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段

F 觀看教學(xué)片：某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀

F 分組演練，考核過關(guān)

1. 音樂冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉

2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法” 單元三：電力服務(wù)常用商務(wù)禮儀授課內(nèi)容授課形式 介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

同行禮儀F 現(xiàn)場模擬演練：

某A電力公司領(lǐng)導(dǎo)到B電力公司參觀訪問，B電力公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)如何做好會面時的介紹和握手？如何引導(dǎo)客人？ 單元四：接待交往禮儀授課內(nèi)容授課形式 接待分類（包括日常接待和隆重接待）

? 準(zhǔn)備工作

? 營業(yè)廳門口的迎賓

? 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

? 會議室的奉茶禮儀

? 講解路線及講解員的訓(xùn)練

? 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

? 送客又該注意些什么？

? 情景模擬演練

乘車禮儀，現(xiàn)代人非常關(guān)心的一個話題

接待禮儀，電力營業(yè)廳不可或缺的一課

越是重要場合越不能出錯的座次禮儀

拜訪禮儀，受到冷落如何擺脫困境

會議禮儀，僅僅知道關(guān)閉手機(jī)是不夠的

談判禮儀，你能講出雙贏的效果嗎？

中餐禮儀，講授中必須出彩的環(huán)節(jié)

饋贈禮儀，薄禮寄深情

新聞發(fā)布會禮儀安排F 現(xiàn)場過關(guān)演練：

上級公司領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？

1、 如何安排接待人員？

2、 接待前作何準(zhǔn)備？

3、 掌握接待細(xì)節(jié)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而歸

單元五：窗口關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量管理與客戶溝通授課內(nèi)容授課形式 服務(wù)溝通黃金定律

洞察客戶心理

客戶情感溝通四部曲

客戶溝通5法寶

解決客戶問題的技巧

客戶問題解決常用話術(shù)

F 視頻回放

情景模擬

講師現(xiàn)場點(diǎn)評 電力營業(yè)窗口服務(wù)關(guān)鍵時刻行為規(guī)范

? 單元1：營業(yè)廳接待服務(wù)時刻

? 單元2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻

? 單元3：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)時刻

? 單元4：營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時刻

? 單元5：營業(yè)廳自助服務(wù)時刻

? 單元6：營業(yè)廳管理時刻

其他崗位所需的禮儀知識及操作

F 窗口服務(wù)流程演練

視頻回放

情景模擬

講師現(xiàn)場點(diǎn)評 窗口服務(wù)關(guān)鍵時刻監(jiān)督管理

? 24個監(jiān)測點(diǎn)管理

? 目視巡查管理要求

? 如何召開晨會

? 準(zhǔn)軍事化環(huán)境管理

? 準(zhǔn)軍事化物品管理

? 突發(fā)事件處理

? 暗訪與迎檢應(yīng)對F 視頻回放

情景模擬

講師現(xiàn)場點(diǎn)評 模塊四： 輔導(dǎo)員現(xiàn)場輔導(dǎo)能力提升授課內(nèi)容授課形式 輔導(dǎo)員專業(yè)技能訓(xùn)練

? 打造完美的培訓(xùn)口才

? 課程提綱的開發(fā)與制作

? 如何編制培訓(xùn)資料

? 制作PPT

? 教具及設(shè)備的有效使用

如何針對窗口人員進(jìn)行輔導(dǎo)

? 輔導(dǎo)前的調(diào)研與訪談

? 如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題

? 根據(jù)服務(wù)過程中存在的問題制定輔導(dǎo)計(jì)劃

? 選擇輔導(dǎo)模式及內(nèi)容

? 輔導(dǎo)后的跟蹤與落實(shí)

輔導(dǎo)過程中的常見問題及對策

? 學(xué)員沒有用心聽課

? 培訓(xùn)時間控制不良，超時或提前結(jié)束

? 學(xué)員不主動參與培訓(xùn)互動

? 學(xué)員對講師不信服

? 提問的技巧與掀起幾個高潮

? 如何克服緊張

? 如何處理學(xué)員的“刁鉆”問題

? 冷場怎么辦 

F 現(xiàn)場示范

手把手指導(dǎo)教學(xué)

情景模擬

視頻回放 模塊五： 輔導(dǎo)員資格認(rèn)證授課內(nèi)容授課形式 輔導(dǎo)員課件制作能力考核

每人20分鐘窗口服務(wù)輔導(dǎo)綜考試

? 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備

? 課程的開發(fā)與講授

? 培訓(xùn)設(shè)備的使用

? 學(xué)員課程的改進(jìn)

互動結(jié)尾

? 學(xué)員自評自審

? 座談討論：怎樣做讓你的課程更完美

供電公司頒發(fā)輔導(dǎo)員資格證書

英斯捷公司頒發(fā)輔導(dǎo)員認(rèn)證資格證書 

學(xué)員根據(jù)所學(xué)知識進(jìn)行現(xiàn)場考核認(rèn)證，供電公司及英斯捷公司對考核過關(guān)的輔導(dǎo)員頒發(fā)輔導(dǎo)員認(rèn)證資格證書。 5、實(shí)施效果反饋F 這是一次很有意義的培訓(xùn)，輕松快樂，受益匪淺，跟以往培訓(xùn)課程不同的是學(xué)會了更多的輔導(dǎo)技巧，回去可以將窗口服務(wù)知識傳、幫、帶給其他窗口服務(wù)人員，建設(shè)專業(yè)素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。--重慶供電公司輔導(dǎo)員訓(xùn)練營學(xué)員

F 此類培訓(xùn)對我們供電營業(yè)廳的營業(yè)員受益匪淺，希望多給我們基層員工提供這樣針對性強(qiáng)的課程，。--上海電力參訓(xùn)學(xué)員

F 以前參加過幾次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，每次培訓(xùn)也就只是認(rèn)真聽，培訓(xùn)后容易忘，而這次省公司輔導(dǎo)員培訓(xùn)結(jié)束后，市局的領(lǐng)導(dǎo)就要求我對營業(yè)廳人員進(jìn)行輔導(dǎo)，**次輔導(dǎo)真的很緊張，但沒想到效果卻很不錯，感謝楊老師課上的嚴(yán)格要求，讓我們學(xué)到豐富的知識。--山西省電力公司參訓(xùn)學(xué)員

F 互動提高我們的友情，相互激勵使我們前進(jìn)，建議分公司以后繼續(xù)組織這些活動，讓每個營業(yè)廳都能有專業(yè)的輔導(dǎo)員。--云南電網(wǎng)參訓(xùn)學(xué)員