《千佳/百佳網(wǎng)點(diǎn)打造》
一、項(xiàng)目背景介紹3288665904240由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年度千佳、百佳評選歷時(shí)4個(gè)月，通過會(huì)員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)審查資格及驗(yàn)收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出190家文明規(guī)范服務(wù)示范單位。 
在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳千佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約、中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等文件的學(xué)習(xí)和各種技能培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律，增強(qiáng)柜員服務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)銀行服務(wù)文化。其次，也是通過采取拓寬服務(wù)渠道，改善服務(wù)環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新金融服務(wù)，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展；創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)，突出個(gè)性服務(wù)等措施，積極開展各類專題活動(dòng)，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機(jī)制，增強(qiáng)銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應(yīng)起到積極的作用。
二、現(xiàn)狀分析判斷雅美銀行培訓(xùn)學(xué)院基于中國銀行協(xié)會(huì)往年“千百佳”評選標(biāo)準(zhǔn)和190項(xiàng)細(xì)3790315266065則研究和多年國內(nèi)外銀行服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況分析，通過“七GAP”原理和千百佳評選“十大模塊”標(biāo)準(zhǔn)分析，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)銀行“千百佳”提名網(wǎng)點(diǎn)，尚與“標(biāo)準(zhǔn)”存在很大的差距， 主要表現(xiàn)在“硬件配置和軟件建設(shè)“兩個(gè)方面及其“十大細(xì)項(xiàng)“： 三、項(xiàng)目執(zhí)行思路基于網(wǎng)點(diǎn)軟硬件管理現(xiàn)狀和銀協(xié)“千百佳”評選“十大模塊”中的“190項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”，導(dǎo)入現(xiàn)代化企業(yè)現(xiàn)場6S管理理論和方法(如下圖)，推動(dòng)“千百佳”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場建設(shè)打造。
204470-812801579880283845明確崗位職責(zé)
優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
改變員工習(xí)慣
……
明確崗位職責(zé)
優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
改變員工習(xí)慣
……
2520950290195導(dǎo)入管理制度
養(yǎng)成服務(wù)意識
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
建立服務(wù)規(guī)范
梳理評選文件
……
導(dǎo)入管理制度
養(yǎng)成服務(wù)意識
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
建立服務(wù)規(guī)范
梳理評選文件
……
4399280311785改善設(shè)備位置
危機(jī)處理檢查
大堂現(xiàn)場管理
改善設(shè)備位置
危機(jī)處理檢查
大堂現(xiàn)場管理
637540276225優(yōu)化功能分區(qū)
規(guī)范物品擺放
統(tǒng)一位置
統(tǒng)一方向
統(tǒng)一數(shù)量
統(tǒng)一類型
……
優(yōu)化功能分區(qū)
規(guī)范物品擺放
統(tǒng)一位置
統(tǒng)一方向
統(tǒng)一數(shù)量
統(tǒng)一類型
……
-273050254000排除無用物品
梳理有用物品
……
排除無用物品
梳理有用物品
……
3493770300990規(guī)范服務(wù)禮儀
規(guī)范服務(wù)流程
提升職業(yè)形象
規(guī)范柜面7法
規(guī)范大堂7法
轉(zhuǎn)變服務(wù)意識
打造團(tuán)隊(duì)文化
規(guī)范服務(wù)禮儀
規(guī)范服務(wù)流程
提升職業(yè)形象
規(guī)范柜面7法
規(guī)范大堂7法
轉(zhuǎn)變服務(wù)意識
打造團(tuán)隊(duì)文化
78022451082040改善設(shè)備位置
危機(jī)處理檢查
大堂現(xiàn)場管理
改善設(shè)備位置
危機(jī)處理檢查
大堂現(xiàn)場管理
20447065405四、項(xiàng)目執(zhí)行目標(biāo)通過千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)如下目標(biāo)：
快速建成“千百佳”標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境
提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)規(guī)范和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
查缺補(bǔ)漏，收集評選文件提升網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理文化
五、項(xiàng)目實(shí)施解決方案執(zhí)行周期：落地執(zhí)行5個(gè)工作日
執(zhí)行方式：
針對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次根據(jù)項(xiàng)目咨詢原則，通過“建模、糾偏、評估的執(zhí)行方式”進(jìn)行現(xiàn)場操作： 
階段一：定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷（1個(gè)工作日）
2957830945515結(jié)合百佳網(wǎng)點(diǎn)：十大模塊，190個(gè)細(xì)節(jié)顧問與網(wǎng)點(diǎn)主任逐一進(jìn)行過關(guān)，解答百佳的考核標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際執(zhí)行要求。
-9144069850根據(jù)調(diào)研結(jié)果，形成具體解決方案，編制《調(diào)研診斷報(bào)告》，在后續(xù)指定相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行督導(dǎo)及改進(jìn)糾偏。
階段二：一線實(shí)施糾偏檢驗(yàn)
實(shí)踐思路：使網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員在“千佳百佳”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中深刻認(rèn)識自己的工作流程、責(zé)任及考核管理，通過5個(gè)工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，使百佳網(wǎng)點(diǎn)的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。
項(xiàng)目工作計(jì)劃示例
落地貼點(diǎn)輔導(dǎo)
每日工作重點(diǎn)
工作
概要
第一天
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及考核機(jī)制建立
制度檢查及規(guī)范建立
相關(guān)管理制度建立及優(yōu)化：信息管理、廳堂管理、員工管理、基礎(chǔ)服務(wù)管理、服務(wù)文化管理
網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)及溝通
網(wǎng)點(diǎn)主任相關(guān)管理培訓(xùn)及溝通
文件制度逐一落地
按照百佳標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場執(zhí)行糾偏及講解
晨會(huì)輔導(dǎo)
相關(guān)管理制度落地講解
第二天
重點(diǎn)規(guī)范與完善廳堂硬件設(shè)施，導(dǎo)入現(xiàn)場6s管理
文件制度的跟進(jìn)落地
網(wǎng)點(diǎn)主任相關(guān)管理者進(jìn)一步溝通
廳堂環(huán)境的檢查與整改
根據(jù)百佳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改落地，關(guān)鍵人：網(wǎng)點(diǎn)主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人
廳堂功能分區(qū)、6s管理
網(wǎng)點(diǎn)主任落地、全體員工配合
晨會(huì)輔導(dǎo)
6s環(huán)境整改
對比百佳標(biāo)準(zhǔn)，對環(huán)境進(jìn)行查漏補(bǔ)缺
第三天
提升銀行全網(wǎng)點(diǎn)文化及投訴處理能力
提升網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)效率
勞動(dòng)組合、動(dòng)態(tài)排班、柜面調(diào)整
優(yōu)化廳堂服務(wù)、分流及客戶管理營銷能力、流程及規(guī)范
大堂經(jīng)理輔導(dǎo)
履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任
網(wǎng)點(diǎn)主任落地
晨會(huì)輔導(dǎo)
標(biāo)準(zhǔn)用語 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的演練
崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)分解
第四天
提升銀行全網(wǎng)點(diǎn)文化及投訴處理能力
網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)
晨會(huì)、夕會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)自組培訓(xùn)
優(yōu)化廳堂分流及客戶投訴處理能力、流程及規(guī)范，固化柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
夯實(shí)固化，駐點(diǎn)糾偏
晨會(huì)輔導(dǎo)
投訴處理及異議處理話術(shù)
第五天
落地檢測評估
依據(jù)百佳評選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估
對比190條標(biāo)準(zhǔn)，再次尋找網(wǎng)點(diǎn)需持續(xù)整改問題
出具總結(jié)報(bào)告、整改報(bào)告
階段三：后期跟蹤評估優(yōu)化
落地檢查評估
檢查重點(diǎn)
工作
概要
環(huán)境管理
室內(nèi)環(huán)境、室外環(huán)境、便民服務(wù)、營業(yè)環(huán)境
服務(wù)功能
環(huán)境分區(qū)、自助服務(wù)
信息管理
價(jià)格公示、咨詢發(fā)布、產(chǎn)品宣傳
大堂管理
大堂服務(wù)、大堂管理、三方人員管理、
柜面服務(wù)與效率
柜面服務(wù)、個(gè)人理財(cái)與貴賓服務(wù)、服務(wù)效率、
員工管理
人員配備、儀容儀表、服務(wù)行為
服務(wù)基礎(chǔ)管理
服務(wù)制度、服務(wù)檢測、投訴處理、服務(wù)考核
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行
公平對待消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、公眾教育
備注：我們針對不同的網(wǎng)點(diǎn)、不同的市場、不同的定位采取不同的發(fā)展策略，即“一點(diǎn)一策”策略，通過“人人督導(dǎo)、一點(diǎn)一盡職”的形式，讓網(wǎng)點(diǎn)管理人員與網(wǎng)點(diǎn)共謀發(fā)展、共擔(dān)責(zé)任、共拓市場。