**講：銀行網(wǎng)點(diǎn)未來發(fā)展定位分析 

一、中國銀行業(yè)發(fā)展新紀(jì)元 

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)銀行傳統(tǒng)運(yùn)營模式的顛覆 

三、轉(zhuǎn)型探索時(shí)期客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的新期望 

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭力提升思考 

第二講：網(wǎng)點(diǎn)行長/主管六大職責(zé)和現(xiàn)場(chǎng)目標(biāo)管理 

一、網(wǎng)點(diǎn)行長/主管的使命 

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象塑造和企業(yè)文化經(jīng)營 

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)管理 

四、營業(yè)廳服務(wù)隊(duì)伍的優(yōu)化

五、人員沖突管理 

1、沖突溝通誤區(qū) 

2、向上、同級(jí)、向下溝通策略 

3、員工激勵(lì)要點(diǎn) 

4、領(lǐng)導(dǎo)力審視 

六、目標(biāo)檢視與成果評(píng)估方法  

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭力主要考量要素 

一、營銷崗位專業(yè)度 

1、與時(shí)俱進(jìn)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 

2、產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營銷能力 

3、敏銳精準(zhǔn)的商機(jī)挖掘嗅覺 

二、業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)率

1、市場(chǎng) 

2、渠道 

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理能力  

第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力 

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營人員專業(yè)性欠缺和巡檢典型“頑癥” 

1、儀容儀表、典型案例 

2、服務(wù)行為、典型案例 

3、硬件設(shè)施、典型案例 

二、整潔是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)基本要求 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)硬件管理六大法寶 

三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)是根本要求 

杜絕因細(xì)節(jié)引發(fā)服務(wù)糾紛，提高客戶滿意度四大關(guān)鍵點(diǎn)

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營銷能力 

一、客戶迎送 

二、業(yè)務(wù)指引、分流 

三、業(yè)務(wù)辦理 

四、“一句話”營銷 

五、交叉營銷

六、營銷崗位服務(wù)營銷參考話術(shù) 

七、客戶關(guān)系管理  

第六講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案 

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)典型八種緊急情景 

二、應(yīng)急處理五大原則快、穩(wěn)、保、合、密

三、應(yīng)對(duì)措施，案例分享 

四、應(yīng)急處理中角色清分與職責(zé) 

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：應(yīng)急處理**責(zé)任人的職責(zé) 

2、大堂經(jīng)理：應(yīng)急處理關(guān)鍵實(shí)施人的職責(zé) 

3、網(wǎng)點(diǎn)其他人員的職責(zé) 

4、安保的職責(zé)

五、防患于未然，網(wǎng)點(diǎn)預(yù)警機(jī)制的建立 

1、預(yù)警機(jī)制建立的關(guān)鍵點(diǎn) 

2、服務(wù)監(jiān)測(cè)建立的關(guān)鍵點(diǎn) 

3、責(zé)任人分工協(xié)作要點(diǎn)